La satisfaction de votre clientèle est essentielle, puisqu’elle représente votre actif le plus précieux. Un client ne juge pas la qualité de votre service, mais ce qu’il en perçoit ! SA perception devient alors VOTRE réalité ! Aussi, qu’en est-il vraiment de sa satisfaction réelle, puisque…

– 96 % des clients insatisfaits partent sans rien dire;

– 90 % d’entre eux ne reviendront jamais;

– et que 60 % des clients fidèles partent au premier désagrément. A ce chapitre vous pouvez lire [l’histoire réelle d’un opticien] qui perdait des clients pour une raison franchement insoupçonnée !

10 indicateurs pour mesurer la satisfaction des clients envers votre service

Notre entreprise affiliée, Sondacom a déterminé 10 critères de mesure pour vous aider à mieux évaluer la qualité de votre prestation de service et la satisfaction de votre clientèle lors d’un sondage ou d’une enquête. Ces indicateurs sont :

1 ) Votre crédibilité

Ce critère évalue votre réputation et la reconnaissance de votre entreprise dans son domaine. La crédibilité ne se bâtit pas du jour au lendemain. Elle prend des années à construire ! Si un « prospect » a déjà entendu parler de vous favorablement, vous partez avec une longueur d’avance !

2 ) L’aspect tangible

Ce critère mesure tout ce que le client peut évaluer tangiblement de son expérience avec votre établissement : La propreté et l’aménagement de vos lieux, la propreté de vos camions, l’apparence soignée de votre représentant, l’ambiance générale, l’aspect professionnel de votre site web, etc.

3 ) L’accessibilité

Ici, le critère évalue la facilité avec laquelle le client peut entrer en relation avec vous , votre représentant ou votre entreprise ; la facilité à vous trouver, à vous rejoindre par téléphone, via le net ; votre localisation géographique, votre stationnement.

4 ) La courtoisie de votre personnel

La politesse et l’amabilité du personnel vont de paire avec la qualité d’une prestation de service. Aussi, une étude récente aux États-Unis démontre que les personnes les plus gentilles ont plus de chance de conserver leur poste sur les personnes plus compétentes, mais peu sympathiques.

5 ) Votre temps de réaction

Dans quelle mesure votre entreprise est-elle capable de répondre rapidement aux besoins exprimés par votre client ? Toute chose étant égale, le client se dirigera habituellement vers l’endroit capable de répondre à son besoin le plus rapidement et avec le moins d’effort possible. Aussi, retournez-vous rapidement vos messages téléphoniques, vos demandes d’informations par email ?

6 ) La fiabilité

Est-ce que les délais promis ont été respectés ? Les factures étaient-elles conformes à ce qui avait été convenu ? Est-ce que le client a eu des surprises sur les prix, le produit ou le service ?

7 ) La communication

La communication entre deux êtres humains est toujours un aspect délicat. Est-ce que le service était personnalisée ? Est-ce que le représentant s’est informé correctement du besoin et des attentes du client ? Les informations transmises étaient-elles claires et compréhensibles ?

8 ) La compréhension

Est-ce que le représentant a bien saisi le problème de son client ? Les solutions proposées répondaient-elles aux besoins et attentes du client ?

9 ) La compétence

Est-ce que le client a perçu que votre représentant connaissait son métier ou son domaine ? A-t-il su conseiller le client utilement ?

10 ) La sécurité

Votre client se sent-il en confiance chez vous ? Vous recommanderait-il à ses amis ?

Voici un modèle de questionnaire basé sur les 10 critères de mesure de la satisfaction des clients :

Cliquez ici pour obtenir gratuitement : 

[MON MODÈLE DE QUESTIONNAIRE]

Satisfaction totale : La théorie du WOW

La théorie  du « wow » consiste à excéder les attentes du client sur toute la ligne. C’est la meilleure méthode pour fidéliser votre clientèle.  De plus, de nouveaux outils de sondage en ligne, faciles à l’utilisation et peu coûteux, permettent maintenant de connaître le pouls de votre clientèle à l’instant près et de connaître son degré de satisfaction !

Vos clients sont satisfaits. Nous pouvons le prouver. Mais dans quelles mesures le sont-t-ils totalement ? Aussi, d’autres éléments peuvent être à considérer pour fidéliser la clientèle. Voyez une liste plus complète dans l’article : « [Fidéliser la clientèle, les éléments incontournables] »

Vous désirez mettre des outils de mesure de satisfaction en place ?

Notre équipe est là pour vous aider à évaluer tous ces moments magiques entre vos clients et votre organisations !

L’EFFET SKYROCKET : Créez un effet « explosif » pour votre entreprise

Dans son livre à succès disponible sur Amazon « L’EFFET SKYROCKET» Sylvain dévoile dans un GUIDE de 150 pages comment attirer des clients potentiels grâce entre autres, à des offres qui font dire «oui, j’en veux» et des communications plus efficaces. Il identifie les meilleures avenues et vous permet de bâtir un plan d’action solide pour faire exploser vos résultats financiers.

Un participant m’a affirmé ceci : « Par sa simplicité, ce GUIDE est la meilleure consultation que j’ai obtenue de ma vie. C’est un livre à mettre entre les mains de chaque entrepreneur ». 

Vous y retrouverez plus de 90 secrets, astuces et conseils, afin de développer rapidement votre clientèle. Faites « exploser » votre chiffre d’affaire …et vos profits :

1. Vous pouvez ouvrir le livre où vous voulez au hasard. Appliquez immédiatement le conseil présenté.  Chaque conseil fait environ 1 page et demie. Donc, c’est une lecture très rapide.
2. Vous pouvez aussi l’utiliser sous forme de GUIDE : suivre méthodiquement chacune des étapes proposées pour bâtir votre modèle d’affaires.

Une nouvelle approche synthétisée pour monsieur et madame le monde, ainsi que pour les entrepreneurs plus avisés ! 

Ce GUIDE condense 23 années de recherches et expose les gestes les plus profitables effectués par 400 clients-entrepreneurs sous mes conseils. Ici, la nouvelle approche est surprenante par sa simplicité. Je l’ai écrit pour des gens qui veulent des résultats rapides, sans avoir à suivre de longs cours universitaires…ça je les ai déjà fait pour vous !!!

Voici le lien pour en savoir plus sur ce livre, sa méthode et pouvoir le commander, disponible maintenant sur AMAZON:  « Le livre à succès : SKYROCKET TES RÉSULTATS»

Suivez Sylvain sur Facebook

Joignez vous à Sylvain sur Facebook. Suivez ce lien :  Sylvain Chassé afin de lui partager vos différentes aventures. C’est toujours un privilège pour Sylvain de pouvoir vous connaître et vous suivre à son tour.

Qui est Sylvain ?

« Sylvain, c’est le sage du marketing !» – Guillaume Bareil.

Sage et marketeur moderne !

TOP #1 en Social Scoring sur LinkedIn, Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de Sondacom , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients.  À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Il enseigne aussi le marketing au niveau collégial. Auteur du livre à succès L’EFFET SKYROCKET, il est un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.

• Spécialiste agréé en optimisation de processus clients.
• Gestionnaire agréé de médias sociaux et communautés ; « Social & Community Manager »

Une question qui revient régulièrement dans mes échanges avec les entrepreneurs est : « Comment fixer le prix de vente de mes produits (ou services) ? »

Ça ne prend pas de grands cours pour comprendre que le niveau de vos prix représente un élément central dans l’atteinte d’objectifs et d’une bonne stratégie d’affaires. On a souvent l’impression que ce n’est que le seul facteur qui intéresse les clients et pourtant…

Facile à descendre, mais très difficile à remonter

Il est primordial de bien établir ses prix dès le départ, puisqu’ils sont faciles à descendre, mais presque impossible à augmenter une fois établis. Aussi, plusieurs variables sont à considérer préalablement, afin d’arriver à la bonne combinaison.

Variables à considérer avant de fixer le prix d’un produit ou d’un service

Voici un petit échantillon des variables «économiques»  à considérer avant de fixer le prix d’un produit :

• Le cycle de vie de votre produit : prix d’introduction pour les nouveaux produits ;  prix pour se démarquer lors de la croissance ; prix pour écrémer le marché lorsque le produit arrive à maturité ;
• L’état de la demande ; les habitudes des consommateurs ; les promotions ;
• Le degré de sensibilité des clients en regard aux prix (l’élasticité de la demande) ;
• Les coûts de production et les frais fixes ;
• La distance géographique du marché visé ;
• L’aspect concurrentiel et la structure du marché (monopole, oligopole, libre marché…) de votre secteur industriel (SIC Code) ;
• Les règles légales à considérer.

Mais une question demeure : êtes-vous capable de vendre vos services ou produits pour ce qu’ils valent réellement ? 

Dans ce billet, je présente 3 grandes méthodes à bien saisir, afin de bien établir le tarif demandé pour ses produits et/ou services :

3 méthodes pour fixer le prix de vente d’un produit ou service    

1) Fixer les prix selon les coûts du produit ou du service :

• En tenant compte du coût moyen de production + une marge raisonnable (selon certains indicateurs de votre industrie) ;
• En fonction d’un rendement brut de l’inventaire à atteindre (Marge de profit brut ciblée X la rotation des stocks) ;
• Selon un retour de profitabilité à atteindre ;
• Par l’analyse du point mort (Break-even) ;

2) Fixer les prix selon la demande :

• En fonction de la valeur perçue par le client ;
• Selon le coût des solutions alternatives ;
• En tenant compte des prix du leader sur le marché ; (les concurrents suivent les tarifs demandés par le leader sur le marché)
• Coût psychologique ; (ex : 4,99$)
• De prestige ; (ex : Mercedes)
• Le prix pour chaque composante de la solution ; des tarifs différents pour une solution complète ou pour les compléments ;
• Selon une soumission ou un appel d’offre ;
• Bas prix de tous les jours ; (ex : Politique de Wal-Mart)
• Budgétaire (ce que le client est capable de payer et voir si nous pouvons arriver avec une solution qui correspond à son budget) ;

3) Des prix, selon les termes géographiques : qui paie pour le transport et les autres frais ?

• En fonction de zones géographiques ;
• Tarif uniforme, n’incluant pas le transport ;
• Incluant le coût de transport ;
• « Free on board »(FOB), n’incluant ni le transports et autres frais comme les taxes et les assurances ;

Petit rappel  : assurez-vous de bien connaître les coûtants de tous vos intrants.

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Pour comparer le prix des pommes avec des pommes

On dit que les acheteurs sont de plus en plus informés. Pourtant, les clients comparent régulièrement le prix des pommes avec celui des oranges. Les tarifs communiquent régulièrement la qualité des produits ou des services ; permettent de les distinguer. Les clients veulent se faire une idée rapide du marché, afin de réduire leur risque perçu.

Si les clients vous parlent uniquement de vos prix, c’est probablement parce que c’est la seule chose dont ils peuvent évaluer. Ils ne comprennent pas ce que vous vendez ou que votre produit est une commodité (ex : l’essence). Avant de parler du coût, il est recommandé d’établir une relation personnelle en posant les bonnes questions. Par la suite, vous pourrez orienter le client vers la meilleure solution pour lui. Celle-ci n’est pas nécessairement la moins chère.

Le prix ou la valeur ?

Les acheteurs vont évaluer une offre sur un ensemble de critères, dont les prix. Nous sommes dans le domaine de la perception. Lorsque les clients vous parlent de prix, c’est souvent le rapport « qualité/prix » auquel ils font référence. On a l’impression qu’ils ne recherchent que des bas prix. Pourtant, il ne se vend plus de LADA au Québec, le véhicule le moins cher sur le marché à une certaine époque.

Les clients recherchent la meilleure valeur !

C’est à vous de justifier vos tarifs ; de rassurer les clients sur la valeur de l’offre et de les informer correctement sur les différentes solutions existantes, avec honnêteté.

Vous pouvez lire l’histoire d’une boutique qui perdait des ventes parce qu’elle ne justifiait pas ses prix. Lorsqu’elle a commencé à démontrer ses produits et expliquer leur valeur, ces ventes furent améliorées :  « Laissez votre client acheter seul ! Vraiment ? »

Bref, protégez vos prix

Aussi, rappelez-vous que:

« La dernière tactique à utiliser est de réduire les prix.  Justifiez plutôt votre valeur ! »

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Désirez-vous vendre plus et avec une meilleure profitabilité ?

Vous avez des problèmes à vendre vos solutions au prix juste ? Je peux vous fournir les outils permettant de découvrir la perceptions des clients en regard à votre offre ; à développer des tactiques qui vous permettrons de vendre plus et mieux.  Avec l’aide de notre filiale au Groupe SCM, nous pouvons aussi questionner vos clients et obtenir toutes les réponses à vos questions : Groupe de discussion, sondage, entrevues, etc.

Sur ce, je vous souhaite d’offrir une valeur maximale à vos clients et qu’ils la comprennent parfaitement ; de rendre les gens tellement heureux qu’ils n’auront d’autres choix que de revenir chez-vous et de parler positivement de vous à tous leurs amis !

À votre tour : quelles méthodes utilisez-vous pour fixer vos tarifs ?

Buen camino,

Qui est Sylvain ?

Sage et marketeur moderne !

TOP #1 en Social Scoring sur LinkedIn, Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients.  À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Il enseigne aussi le marketing au niveau collégial. Auteur du livre L’EFFET SKYROCKET, il est un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.

• Spécialiste agréé en optimisation de processus clients.
• Gestionnaire agréé de médias sociaux et communautés ; « Social & Community Manager »

Par votre accueil chaleureux, les clients veulent se sentir importants et traités  comme vous le feriez avec un vieil ami.

« Vous vous ferez plus d’amis en deux mois si vous vous intéressez sincèrement aux autres, qu’en deux ans si vous vous attendez que les autres s’intéressent à vous ! »  — Dale Carnegie

L’accueil : afin que le client se sente au bon endroit, dès le départ !

Dans un premier temps, le client veut rapidement sentir qu’il est au bon endroit : que ce soit sur votre site web ou sur place. Le tout débute par un accueil chaleureux qui interpelle la clientèle, sans quoi il est déjà ailleurs. Avant même de pouvoir démontrer votre expertise, votre attitude impeccable doit faire partie de votre réputation.

Intéressez-vous sincèrement aux gens !

Vos habiletés relationnelles forment un atout précieux pour attirer de nouveaux acheteurs. Nos enquêtes démontrent que leurs attentes sont assez simples : « être bien traités et obtenir des résultats rapidement ». Ils affectionnent donc que l’on s’intéresse à eux sincèrement ; de pouvoir parler à une personne compétente. Ils « achètent » l’individu avant même la solution !

Alors, demandez-leur de vous raconter ce qui les passionne, ce qu’ils aiment et ce qui les amènent chez vous. Développez ce lien privilégié qui vous rend si amical et surtout, si incontournable. Ça compte pour 50% de la vente !

Entre ces deux entreprises, laquelle vous attire le plus ?

Vous entrez dans un commerce et voici ce que vous constatez  :

1) Le commis regarde son portable, assis sur une chaise au comptoir.

L’employé lève à peine les yeux pour voir qui arrive. Vous sentez que vous le dérangez royalement et qu’il n’a aucun intérêt à vouloir vous servir.

2) Le commis vous reçoit avec chaleur et sourire

À l’inverse, vous allez dans un autre établissement et la personne à l’accueil vous reçoit avec chaleur. Elle s’intéresse à vous et vous pose les bonnes questions dès le départ. Vous avez l’impression d’être déjà un membre de la famille.

C’est une évidence, n’est-ce pas ?

« Tout commence par un sourire ! » – Laurier Paré

L’accueil sur le web

De la même façon, vous arrivez sur un site web et dès votre arrivée, vous avez le sentiment qu’il vous parle spécifiquement ; il répond parfaitement à vos questions et les sujets vous interpellent directement. Pensez-vous que ce sont des coïncidences ?

Lisez bien ceci :

L’histoire d’un propriétaire qui avait avantage à sourire en public

En sortant de son bureau pour aller à l’arrière-boutique, un épicier en profitait à chaque fois pour placer des paniers à l’entrée de son commerce. Son non verbal démontrait qu’il était préoccupé et c’est ce que constataient les consommateurs qui arrivait à son commerce : « Mon Dieu que le propriétaire a l’air bête ».

Lors d’un sondage de satisfaction auprès de la clientèle, notre entrepreneur a reçu de nombreux commentaires dans cette direction :

• « Aïe, je ne pensais pas que mes clients avaient cette perception-là de moi. Sylvain, quand je me déplace à travers le magasin, j’ai la tête régulièrement pour mon “shipping” qui se présente à l’arrière-boutique », m’affirma le sympathique épicier, malgré les apparences.
• « Regarde ! Les clients observent tes “absences” mentales. Devant les clients, c’est toi qui es sur la scène, mon ami », de lui faire prendre conscience.

Son attitude s’améliora et la perception de ses clients aussi, pour le mieux. Son accueil n’en fut que bonifiée !

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J’ai récemment composé un article pour vous permettre de connaître ce que les gens pensent de vous et de votre organisation. J’y présent 9 astuces pour savoir ce que les clients pensent de vous. Vous pouvez le consulter ici.

Accueillez vos clients comme s’ils étaient de la visite rare !

Vos clients doivent absolument sentir votre passion à vouloir les servir. L’accueil est sans doute la première étape d’une longue et fructueuse relation avec votre entreprise.

Accueillez les gens comme si ces derniers vous offraient une grande faveur de vous visiter, parce que dans les faits, c’est le cas !

Créez un effet « explosif » pour votre entreprise

Devenez le héros de vos clients !

Dans mon récent livre  « Skyrocket tes résultats»,  j’y dévoile des chapitres complets sur comment attirer des clients potentiels grâce à des publicités efficaces. Il identifie les meilleures avenues et vous permet de bâtir un plan d’action solide.

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Une nouvelle approche synthétisée pour monsieur et madame le monde ! 

Ce livre condense 23 années de recherches et expose les gestes les plus profitables effectués par 400 clients-entrepreneurs sous mes conseils. Ici, la nouvelle approche est surprenante par sa simplicité. Je l’ai écrit pour des gens qui veulent des résultats rapides, sans avoir à suivre de longs cours universitaires…ça je les ai déjà fait pour vous !!!

Obtenez ce guide pratique complet pour seulement 27$. Oui vous avez bien lu : 27$ !!!

Voici le lien pour en savoir plus sur ce livre, sa méthode et pouvoir le commander :  « SKYROCKET TES RÉSULTATS»

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Avec toute ma gratitude,

Sylvain Chassé

Qui est Sylvain ?

« Sylvain, c’est le sage du marketing !» – Guillaume Bareil.

Sage et marketeur moderne !

TOP #1 en Social Scoring sur LinkedIn, Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de Sondacom , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients.  À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Il enseigne aussi le marketing au niveau collégial. Auteur du livre SKYROCKET TES RÉSULTATS, il est un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.

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