Vous avez sûrement déjà entendu l’adage qui dit : Un client satisfait en parlera à trois de ses connaissances; alors qu’un client insatisfait le dira à dix !

Effectué quelques jours après l’achat, un appel de suivi permet justement de vérifier si votre client est toujours satisfait de son produit et de le remercier par le fait même. Par un contact téléphonique direct, chaleureux et humain, ce suivi ouvre la porte aux discussions et aux commentaires. Peu couteux, c’est une façon facile d’évaluer si tout le processus de l’organisation fut efficace. Le client perçoit généralement très favorablement cette démarche qui lui témoigne le souci de l’entreprise à vouloir répondre à toutes ses attentes.

L’expérience de Couvre-plancher Mario Larocque FlorDeco

Il y a quelque temps, l’entreprise Couvre-plancher Mario Larocque FlorDeco a utilisé les services de notre centrale téléphonique. Après l’installation du couvre-plancher, un appel fût effectué pour demander très simplement au client : « Est-ce que tout est à votre satisfaction ? »

Selon Monsieur Mario Larocque, président de l’entreprise, les appels de suivi après-vente leur ont permis de valider si le client est satisfait du service obtenu.  « Dans l’ensemble, c’est très agréable de recevoir leurs éloges. C’est bon pour l’estime de soi et nous constatons que nous faisons un excellent travail ! » – mentionne-t-il.  Mais cela lui a aussi permis de découvrir immédiatement quelques petits pépins, avant que ceux-ci ne deviennent plus gros; puis surtout de pouvoir renverser la tendance. Il a ainsi pu désamorcer certaines situations qui auraient pu ternir l’image de son commerce.

« Avec les appels et surtout le suivi à donner après ceux-ci en cas de plaintes, le client ne peut plus dire que l’équipe ne s’est pas occupé de lui jusqu’au bout. »  Cet empressement à servir le client démontre que Couvre-plancher Mario Larocque FlorDeco est une organisation très soucieuse de la satisfaction complète de sa clientèle.  « Même si ça fait 40 ans que nous sommes en affaire, nous avons encore pu apporter certaines améliorations à notre approche et à l’équipe. Nous réalisons à chaque jour que notre clientèle est notre actif le plus précieux. Il faut en prendre grand soin ! »

Monsieur Larocque affirme n’avoir qu’un seul regret : « Ne pas avoir commencé ça plus tôt ! Ces appels après-ventes sont une excellente façon de fidéliser la clientèle; de nous assurer une publicité positive, grâce au bouche à oreille; et d’obtenir de bonnes références. »

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Par ce témoignage, vous avez ici l’exemple d’une recommandation très simple et peu couteuse qui a pu aider une organisation à atteindre l’excellence dans ses relations avec sa clientèle.  Si comme Mario Larocque, vous désirez vous placer aux premières loges dans le domaine de la qualité de service, contactez-moi ! Les téléphonistes de mon centre d’appels se feront un plaisir de faire ces suivis pour vous.

Merci à l’équipe de Couvre-planchers Mario Larocque pour la confiance,

Sylvain

Qui est Sylvain ?

« Sylvain, c’est le sage du marketing !» – Guillaume Bareil.

Sage et marketeur moderne !

TOP #1 en Social Scoring sur LinkedIn, Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de Sondacom , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients.  À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Il enseigne aussi le marketing au niveau collégial. Auteur du Programme à succès  SKYROCKET TON CHIFFRE D’AFFAIRE ET TES PROFITS, il est un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.

• Spécialiste agréé en optimisation de processus clients.
• Gestionnaire agréé de médias sociaux et communautés ; « Social & Community Manager »

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