Dans l’édition du Journal de Montréal du Mardi 13 novembre, la chronique de Jean-Marc Léger abordait le sujet de « l’effet Wow » dans les commerces. En lien direct avec mon billet précédent sur les « 35 idées pour fidéliser votre clientèle », l’effet wow consiste à surprendre le client; à l’impressionner; à excéder ses attentes sur tous les points ! C’est lui faire vivre une expérience unique, différente et surtout inoubliable !

« Ce n’est pas le consommateur qui est infidèle aux entreprises, mais les entreprises qui sont infidèles à leurs clients » de dire Jean-Marc Léger. « Les promesses non tenues, les incohérences, l’indifférence, l’incompétence » sont des perceptions qui selon lui expliqueraient la défection des clients.

En fait, le client sera toujours libre de choisir où il veut aller et retournera volontiers aux endroits qu’il préfère. Les consommateurs changent et leurs goûts aussi. La perception de l’un devient la réalité de l’autre. Comme tout bon communicateur, l’entrepreneur est le seul responsable de poser des questions, d’écouter, d’étudier, d’évaluer, de poser d’autres questions, de continuer à apprendre et de s’ajuster à cette réalité. La fidélisation de la clientèle s’effectue un geste à la fois. Il n’y a pas de recette miracle ! C’est aussi de la responsabilité de l’entrepreneur de rappeler au client combien son expérience fut mémorable…parce que le client a malheureusement tendance à oublier rapidement !

La qualité de la relation humaine comme meilleur outil de fidélisation

Tous autres facteurs étant égaux, c’est la qualité de la relation humaine avec votre client qui le fidélisera le plus : Voir ses yeux brillés lorsque vous discutez de votre passion commune est l’outil le plus puissant de fidélisation. Nos études démontrent que le client se dirige en premier lieu vers la personne qui l’avait aidé auparavant, lorsqu’il était dans la même situation. Alors, misez sur la qualité de vos rapports avec vos clients : Développez cette personnalisation qui fera de vous un incontournable !

Déclic est là pour vous proposer les outils nécessaires pour évaluer la perception de vos clients et mettre en place avec vous ce plan d’action qui fidélisera votre clientèle.

Bonne semaine

Coach Sylvain

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