Les avantages à fidéliser la clientèle peuvent sembler évidents :

• La fidélisation permet de réaliser des économies ; le coût d’acquisition d’un nouveau client est généralement 5 fois plus cher que de servir la clientèle existante ;
• La fidélisation assure un volume d’affaires constant et une meilleure rentabilité ;
• La fidélisation permet généralement de bénéficier d’un bouche-à-oreille favorable et des références.

Oui mais, y a-t-il une recette miracle pour fidéliser la clientèle ?

Lorsque vient le temps d’acheter un produit (ou service), les consommateurs évaluent une destination commerciale en fonction de 35 critères bien définis.

Les acheteurs nous livrent leur grille d’évaluation

L’endroit qui sera en mesure de mieux répondre aux attentes du client, obtiendra inévitablement la préférence. Alors, le défi consiste à se tenir perpétuellement à l’affût de leurs goûts. Pour se faire, les critères ou “attributs”, tels qu’identifiés par les consommateurs eux-mêmes lors de groupes de discussions, peuvent servir de grille d’évaluation pour chacune des destinations commerciales. Ces critères sont le reflet direct de leur mode de vie. Certaines faiblesses au niveau d’un seul critère peuvent être suffisantes pour démotiver un client à fréquenter une destination ou un service.  Au contraire, une évaluation forte peut fidéliser la clientèle et vous servir d’atout !

Voici donc les principaux axes à considérer pour fidéliser la clientèle :

Fidéliser la clientèle avec un choix unique et votre “merchandising”

• Offrez des produits de qualité, performants, tendances, permettant de vous démarquer ;
• Les clients nous parlent constamment du choix. Soyez un spécialiste : Offrez une grande variété de marchandises disponibles sur place. Soyez complémentaire à vos voisins ;
• Revoyez la disposition de votre marchandise. Observez comment votre clientèle se déplace à l’intérieur de votre magasin et ce qu’elle cherche. Placez les produits complémentaires à son achat sur son trajet ;
• Ayez un étiquetage clair de la marchandise. Les gens n’aiment pas trop avoir à demander à un commis ;
• Offrez une garantie de satisfaction sur la marchandise. Le client n’aime pas avoir l’impression de s’être fait avoir !

Fidéliser la clientèle avec la qualité de votre service

• Misez sur un temps de réaction rapide (ex : pas d’attente aux caisses, un bon service de livraison) ;
• Ayez des heures d’ouverture adaptées à la réalité de la famille actuelle. Il n’y a rien de plus frustrant pour un client que d’arriver devant une porte fermée, aux heures où les autres commerces sont ouverts !
• Tenez inconditionnellement vos promesses. Ne rien promettre que vous ne pouvez livrer ;
• Offrez une politique de retour sans condition ;
• Offrez les retouches gratuites ou des garanties pour les réparations ;

Vous pouvez approfondir la notion de la qualité de service avec l’article suivant : 10 critères pour évaluer la satisfaction de votre clientèle

Fidéliser la clientèle avec votre meilleur personnel

• Placez votre meilleur personnel aux heures de pointe du commerce. Les gens désirent être servis par un personnel compétent et responsable ;
• Ayez un personnel passionné, enthousiaste et accueillant ;
• Assurez vous d’avoir suffisamment de personnel sur le plancher. Combien d’annonces avons-nous vues à la télévision où un client cherchait un commis pour l’aider dans une grande surface ?
• Ayez un personnel courtois, poli et discret, laissant le client libre de regarder et de choisir. Les clients n’aiment pas sentir le souffle du commis dans leur cou !

 Fidéliser la clientèle avec votre accessibilité

• Vos coordonnées sont-elles faciles à trouver sur le web ?
• Votre place d’affaires est-elle stratégiquement située ? Tant qu’à se déplacer, les clients cherchent à maximiser leur temps en combinant plusieurs utilités à leur sortie. Donc, soyez près des autres commerces, des services, de la résidence, du lieu de travail, de l’école, etc.
• Offrez un environnement rassurant pour les clients, avec éclairage externe surtout durant les longs soirs d’hiver. Les femmes principalement n’aiment pas vraiment marcher dans la noirceur.
• Offrez une place de stationnement de courtoisie près de votre porte principale. Vos vendeurs peuvent se stationner un peu plus loin !
• Offrez un stationnement gratuit. Les consommateurs n’aiment pas avoir à payer pour visiter un commerce. Vous voulez faire fuir la clientèle ? Le meilleur truc, c’est de lui offrir une contravention en guise de remerciement pour son déplacement ! Soyez assurez que les clients auront la mémoire longue et malheureusement pas dans le sens que vous voulez !
• Soyez facilement visible et accessible par le réseau routier. Les gens détestent les sens uniques et les petites rues difficiles à trouver ;
• Les clients à mobilité réduite nous parlent de l’accessibilité par transport en commun comme un gros plus ! Même chose pour l’accès pour les personnes handicapées si votre place est adaptée ;
• Assurez-vous d’être près des aires de restauration.

Fidéliser la clientèle grâce à votre ambiance

• Surpassez-vous par un design intérieur original et fonctionnel ;
• Animez votre commerce : Les consommateurs aiment une ambiance vivante, mais dosée ;
• Démarquez-vous par de belles décorations durant les périodes de fêtes ;
• Misez sur vos vitrines pour qu’elles soient invitantes; c’est une des meilleures publicités ;
• Assurez vous que votre enseigne soit attirante, bien visible…et allumée quand nécessaire !
• Ayez un endroit confortable:
  1. Offrant protection contre les conditions climatiques ;
  2. Des allées permettant une libre circulation ;
  3. Avec un accès facile aux toilettes ;
• Ayez une place d’affaire impeccable. Éviter de faire le ménage pendant vos heures d’ouverture.

Fidéliser la clientèle grâce à l’excellente valeur que vous offrez

• Soyez certain de la perception positive de votre rapport qualité/prix. Les gens magasinent et se parlent !
• Prenez la peine d’expliquer vos prix. Les gens comparent facilement des pommes avec des oranges !
• Offrez de vrais soldes et ventes. Les consommateurs sont aujourd’hui plus avertis que jamais.

Fidéliser la clientèle grâce à cette passion qui fait votre réputation

• Votre réputation se bâtit un client à la fois. Soyez crédible. Partagez votre passion à vos clients !
• Soyez un endroit qui inspire totale confiance. Il n’y a plus de place à l’improvisation ;
• La personnalisation du service est un atout. Offrez leurs considérations, reconnaissances et privilèges ;
• Communiquez avec eux “Juste à temps”, soyez facilement accessibles aux bouts de leurs doigts ! (Surtout à l’heure du web 2.0 et +)

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À partir de cette liste de l’entreprise idéale, il vous est possible d’ajuster ces idées à votre réalité et d’en tirer vos propres conclusions. L’objectif ici est d’en connaître toujours plus sur les attentes de la clientèle, afin de leur offrir une expérience d’achat exceptionnelle ! Un de mes articles traite justement de la question : « Offrez une expérience-client exceptionnelle »

Un petit devoir : Sur quels critères votre entreprise sera-t-elle évaluée par vos clients ? Quelles sont leurs attentes ?

Je peux vous accompagner à découvrir les attentes de vos clients et à mettre en place d’actions qui sauront efficacement fidéliser la clientèle. Avec l’aide de ma filiale sondacom, nous pouvons également questionner vos clients et obtenir toutes les réponses à vos questions : Focus group, sondage, etc.

Sur ce, je vous souhaite de fidéliser la clientèle avec des « wow »; de rendre les gens tellement heureux qu’ils n’auront d’autres choix que de revenir chez-vous et d’en parler positivement à tous leurs amis !

Buen camino à tous !

Sylvain

La clientèle représente votre actif le plus précieux. Aussi, lui offrir une expérience d’achat «wow» est le meilleur moyen de la fidéliser.

Expérience d’achat, comment créer le «wow»! (2ième partie)

Une expérience-client exceptionnelle s’évalue généralement à partir des 12 principaux critères de la qualité de service. Je vous présente maintenant les 6 derniers critères de la série.

Retrouvez les 6 premiers critères en suivant le lien suivant : «Offrez une expérience-client exceptionnelle ! (1ère partie)»

Faites sentir à votre client toute son importance

• Au client, offrez –lui des considérations et respect;
• Remerciez-le souvent;
• Faites attention au changement fréquent de personnel qui peut dénaturer la relation-client.

Soyez rapide à répondre aux demandes

• Ayez un excellent temps de réaction;
  • Facilitez l’obtention d’informations; répondez rapidement aux demandes;
  • Évitez les délais le plus possible : les attentes sur une ligne téléphonique; au comptoir; à la caisse; ou pour pouvoir rencontrer un conseiller;
• Soyez habile à offrir la solution qui demande le moins d’effort possible au client. «Je m’en occupe immédiatement pour vous !»
  • Offrez le meilleur choix possible sur place;
  • Laissez au client le soin de choisir.

Ayez des communications qui collent à la situation du client

•  Utilisez un langage que le client sera en mesure de comprendre;
• Soyez cohérent dans vos réponses;
  • Ne prenez pas les clients pour des ignorants. Ils sont en mesure de comparer assez vite; l’information n’a jamais été aussi accessible !
  • Donnez la bonne information; des informations claires et compréhensibles.

Comprenez parfaitement bien ses besoins

• Personnalisez votre service;
• Élevez votre niveau d’écoute; prenez les devants; soyez prévenant !
• Bien saisir la problématique du client :
  • Validez
• Proposez les bonnes solutions qui répondent aux attentes.

Démontrez votre expertise

• Le client évaluera vos compétences :
  • Il va ressentir assez rapidement s’il est avec une personne qui connait son affaire ou pas;
  • Soyez efficace; vos solutions doivent être performantes; excédez les attentes.

Soyez une présence rassurante

• «Je fais confiance à…» : le degré de confiance affiché par le client et votre capacité à le rassurer;
• Vous recommanderait-il à ses amis ?

La théorie  du « wow » consiste à excéder les attentes du client sur tous les critères présentés. Généralement, les clients d,une entreprise sont satisfaits dans une proportion de 95%. Mais rare sont ceux qui le sont totalement !  De nouveaux outils faciles à l’utilisation et peu coûteux, dont les sondages en ligne, permettent maintenant de connaître le pouls exact de votre clientèle, à l’instant près !

Afin de bien évaluer le genre d’expérience qu’offre votre équipe aux clients, je suis là pour vous accompagner à mettre en place tous les outils dont vous aurez besoins pour créer l’effet wow.  Pour en savoir plus, contactez-moi à : sylvain@sylvainchasse.com

J’aimerais beaucoup vous entendre sur ce qui allume vos clients ? Soyez les bienvenus pour me partager vos expériences : À vous l’honneur !

Sylvain Chassé

Votre expert en stratégies d’affaires et en marketing