« La référence » : Saviez-vous que c’est l’outil de marketing le plus sous-estimé ?

La référence serait l’outil de marketing le plus efficace et la source #1 pour attirer de nouveaux clients, mais aussi l’outil le plus sous-estimé dans les stratégies de marketing. C’est ce qu’affirme une enquête réalisée en 2014 par la compagnie American Express. Cette étude visait à identifier les principales sources d’influence auprès des consommateurs canadiens lorsque vient le temps d’essayer une nouvelle entreprise.

Le pouvoir de la référence

Les principales sources d’influence des consommateurs pour essayer un nouveau fournisseur sont, en ordre :

• 44% La recommandation d’un membre de sa famille ou d’un ami ;
• 33% Une vente ou une promotion ;
• 15% La réputation de l’entreprise ;
• 3% Une publicité intéressante.

Les gens aiment donner leur opinion et des références à leurs amis. Les consommateurs canadiens disent parler spontanément à d’autres de leurs expériences réussies avec une entreprise.

Pourquoi le marketing par la référence est-il si puissant ?

Le « bouche à oreille » est une publicité gratuite, hautement virale et très crédible. Elle ne coute rien ! Qui n’aimerait pas maximiser le développement de son entreprise avec zéro marketing à débourser ?

Pourquoi devriez-vous porter une plus grande attention à la référence ?

Développer son entreprise en misant sur la référence offre plusieurs avantages :

1. Vous obtenez des nouveaux clients mieux qualifiés ;
2. Les consommateurs qui approchent votre compagnie à la suite d’une référence sont plus confiants et donc plus susceptibles d’être des acheteurs à leur tour.
3. Le bouche-à-oreille développe votre notoriété ;
4. Les consommateurs qui parlent en bien de votre organisation forgent aussi votre réputation sur le marché. En témoignant favorablement de l’excellence de vos services, ces clients servent de références indépendantes à d’autres acheteurs potentiels. Votre crédibilité ne peut qu’en être gagnante !
5. Les prix sont généralement l’élément de comparaison surtout lorsque l’acheteur ne sait pas comment évaluer un service et qu’il n’a pas d’expérience. Avec une référence, il est davantage en mesure d’évaluer d’autres aspects, tel que la qualité de votre service grâce à l’expérience des autres. Le prix se change alors en « valeur » et devient un facteur moins critique dans la prise de décision !
6. Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs.

Une référence, ça se mérite !

En moyenne, un client « très satisfait » parlera à 8 personnes de sa nouvelle expérience. Nous ne serons pas surpris de savoir qu’ils en parleront à deux fois plus, si cette expérience est négative. Vous comprenez alors toute l’importance de porter une grande attention à la qualité de votre service à la clientèle et à l’évaluer périodiquement. La satisfaction du client est un prérequis à la référence ! À cet effet, notre équipe chez Sondacom  a développé une expertise unique pour aller chercher le pouls réel de votre clientèle.

Combien de temps accordez-vous à développer vos différentes sources de références ?

Plusieurs articles à venir sur les façons d’obtenir un plus grand nombre de références

Au cours de mes prochains articles sur le sujet, nous vous présenterons différentes étapes visant à maximiser le développement de votre clientèle par la référence et de nombreuses astuces pour en obtenir davantage ! Aussi, il existe 9 règles à saisir afin d’optimiser les références .

Vous désirez augmenter vos ventes en obtenant plus de références ? Contactez-nous pour identifier toutes les possibilités permettant à votre entreprise de prospérer.

L’important, c’est surtout de passer à l’action !

Comme disent les marcheurs de Compostelle : Buen camino (Bonne route)

Sylvain

Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Depuis 22 ans, il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients. Il a réalisé plus de 400 mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, croissancePME, coaching d’affaires pour diverses entreprises et organismes. Grand marcheur de Compostelle, il accueille l’entrepreneur avec humanisme et s’adapte à toute situation.

© 2017. Tous droits réservés. Reproduction interdite dans le consentement de l’auteur.

ATELIER D’UNE JOURNÉE INTENSIVE :

«Les meilleures clés pour développer sa clientèle et vendre plus !»

Actuellement, des gens ont besoin de vous, de votre talent, de vos produits & services.

Enfin, voici l’atelier pour attirer tous ces clients vers vous !

 «Les clients sont comme des serrures. Il suffit de posséder les bonnes clés !»

«Les meilleures clés pour développer sa clientèle et vendre plus» est un programme éprouvé pour propulser vos ventes. Il est basé sur l’expérience qui a déjà fait le succès de 400 PME. Lors d’une formation intensive d’une journée EN GROUPE, je vous livre tous leurs secrets et comment ces conseils peuvent s’appliquer à votre situation !

AU PROGRAMME…

• 60 clés et conseils pratiques pour développer rapidement vos ventes et atteindre votre plein potentiel;
• Un guide marketing étape-par-étape simple et efficace, adapté à tous types d’entrepreneurs;
• Des exemples et témoignages basés sur des cas réels;
• D’intéressants partages avec d’autres entrepreneurs.

DE NOMBREUX THÈMES ABORDÉS…

• Mettre en évidence vos forces;
• Mieux comprendre ce qui motive un client à acheter;
• Pouvoir identifier ces clients qui vous recherchent;
• Comment développer des messages publicitaires qui seront remarqués ?
• Où investir pour maximiser votre visibilité;
• Rentabiliser vos outils web;
• Les réseaux sociaux sont-ils pour vous ? Facebook, Linkedin ?
• L’art de bien communiquer votre offre et vos prix;
• et plusieurs autres clés à succès !

QUAND ?

Le 29 janvier 2016, de 8h30 à 16h30

OÙ ?

Restaurant Le Parvis St-Hyacinthe,
1295 Rue Girouard Ouest, Saint-Hyacinthe QC, J2S 2Z1

VOTRE ANIMATEUR : SYLVAIN CHASSÉ

• Expert en stratégies d’affaires et marketing : www.sylvainchasse.com
• Diplômé en marketing et en économie de l’Université McGill. Récipiendaire du «Academic Achievement Award»;
• Depuis plus de 20 ans, président de Sondacom, Sondage et recherche en marketing : www.sondacom.ca
• Propriétaire de Mégatel, Service de télémarketing

LE PROGRAMME INCLUT…

• Les outils nécessaires pour survolter votre entreprise;
• Un manuel de formation;
• Un cahier de notes;
• Un coaching privé de 60 minutes avec Sylvain (valeur de 125$)
• Une attestation officielle;
• Repas et pause-café.

INVESTISSEMENT…

Votre investissement : 249$ + 37,28$ taxes.

Payable par carte de crédit ou chèque, avant la tenue de l’événement.

Le nombre de participants est limité. Réservez tôt !

Par internet sur Eventbrite N’oubliez pas de sélectionner votre date !

Appelez dès maintenant : 450-771-5494 / 1-877-771-5494

ou écrivez-moi un courriel  : www.sylvainchasse.com

FORMULE «UN À UN» ÉGALEMENT DISPONIBLE…

Faites votre plan de développement «un à un» avec le coach.

Forfait VIP :  25 heures en accompagnement individuel à votre rythme.

Pour prendre rendez-vous ou pour plus d’informations :

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La clientèle représente votre actif le plus précieux. Aussi, lui offrir une expérience d’achat «wow» est le meilleur moyen de la fidéliser.

Expérience d’achat, comment créer le «wow»! (2ième partie)

Une expérience-client exceptionnelle s’évalue généralement à partir des 12 principaux critères de la qualité de service. Je vous présente maintenant les 6 derniers critères de la série.

Retrouvez les 6 premiers critères en suivant le lien suivant : «Offrez une expérience-client exceptionnelle ! (1ère partie)»

Faites sentir à votre client toute son importance

• Au client, offrez –lui des considérations et respect;
• Remerciez-le souvent;
• Faites attention au changement fréquent de personnel qui peut dénaturer la relation-client.

Soyez rapide à répondre aux demandes

• Ayez un excellent temps de réaction;
  • Facilitez l’obtention d’informations; répondez rapidement aux demandes;
  • Évitez les délais le plus possible : les attentes sur une ligne téléphonique; au comptoir; à la caisse; ou pour pouvoir rencontrer un conseiller;
• Soyez habile à offrir la solution qui demande le moins d’effort possible au client. «Je m’en occupe immédiatement pour vous !»
  • Offrez le meilleur choix possible sur place;
  • Laissez au client le soin de choisir.

Ayez des communications qui collent à la situation du client

•  Utilisez un langage que le client sera en mesure de comprendre;
• Soyez cohérent dans vos réponses;
  • Ne prenez pas les clients pour des ignorants. Ils sont en mesure de comparer assez vite; l’information n’a jamais été aussi accessible !
  • Donnez la bonne information; des informations claires et compréhensibles.

Comprenez parfaitement bien ses besoins

• Personnalisez votre service;
• Élevez votre niveau d’écoute; prenez les devants; soyez prévenant !
• Bien saisir la problématique du client :
  • Validez
• Proposez les bonnes solutions qui répondent aux attentes.

Démontrez votre expertise

• Le client évaluera vos compétences :
  • Il va ressentir assez rapidement s’il est avec une personne qui connait son affaire ou pas;
  • Soyez efficace; vos solutions doivent être performantes; excédez les attentes.

Soyez une présence rassurante

• «Je fais confiance à…» : le degré de confiance affiché par le client et votre capacité à le rassurer;
• Vous recommanderait-il à ses amis ?

La théorie  du « wow » consiste à excéder les attentes du client sur tous les critères présentés. Généralement, les clients d,une entreprise sont satisfaits dans une proportion de 95%. Mais rare sont ceux qui le sont totalement !  De nouveaux outils faciles à l’utilisation et peu coûteux, dont les sondages en ligne, permettent maintenant de connaître le pouls exact de votre clientèle, à l’instant près !

Afin de bien évaluer le genre d’expérience qu’offre votre équipe aux clients, je suis là pour vous accompagner à mettre en place tous les outils dont vous aurez besoins pour créer l’effet wow.  Pour en savoir plus, contactez-moi à : sylvain@sylvainchasse.com

J’aimerais beaucoup vous entendre sur ce qui allume vos clients ? Soyez les bienvenus pour me partager vos expériences : À vous l’honneur !

Sylvain Chassé

Votre expert en stratégies d’affaires et en marketing

Merci beaucoup aux gens de Marcel Lavallière, paysagistes inc pour vos bons mots. Vous faites ma journée !

Bon succès dans votre nouvelle saison qui s’annonce fort prometteuse. Vous êtes des gens débordants d’idées…et d’actions ! J’ai beaucoup de plaisir à travailler avec vous !

Coach Sylvain

D’autres trucs à partager sur Twitter : @coachsylvain . Sur Facebook : Déclic, Coaching en Ventes & Marketing

Après avoir été conférencier-invité par une Chambre de commerce d’une gentille petite municipalité de région, afin de mousser leur campagne d’achat local, un propriétaire d’une boutique de vélos m’exposa une situation fort frustrante qu’il venait de vivre. Il disait passer pour un « voleur » par les consommateurs de sa ville ! Voici pourquoi : Un client bien en vue était venu voir les vélos dans sa boutique et était ressorti de la même manière, sans dire un mot. Une semaine plus tard, en faisant son gazon chez lui, notre commerçant remarqua que le même citoyen se promenait dans sa rue avec son tout nouveau vélo acheté dans la grande ville. Dans la semaine suivante, cette même personne est revenue à son commerce pour lui demander une commandite pour l’équipe locale de soccer. Devinez le type de réponse qu’il a pu recevoir ?

Faisant ma petite enquête, le client en question m’a affirmé avoir acheté le « même » vélo chez Wal-Mart pour 100 $ moins cher. Même couleur et tout ! Revenant à mon marchand, celui-ci m’indiqua que c’était impossible et commença à me démontrer les différences techniques qui justifiaient les 100 $ de plus : Fourche renforcée, alliage plus résistant et plus léger, dérailleur de meilleure qualité, etc… Je lui ai dit que ce n’était pas à moi qu’il fallait justifier le prix demandé, mais à ses clients !

Permettre aux clients de mieux comparer 

Ma suggestion fut premièrement de ne pas blâmer les clients pour leur ignorance. Pour faciliter la comparaison, d’entrer quelques vélos de la gamme « Wal-mart » sur le plancher (les offrir aux mêmes prix, quitte à les vendre au prix coutant) et d’en décortiquer un ; de prendre son autre vélo aux mêmes formes, mais de meilleures gammes et de faire la même chose.  À partir de là, d’accueillir obligatoirement tous les clients qui se présenteraient au commerce, de vérifier avec eux leurs besoins, de leur expliquer les modèles disponibles en faisant la démonstration des différences techniques comme il m’avait faite auparavant ; puis de les laisser choisir… En voyant les avantages, l’acheteur serait plus facilement disposé à payer la différence de prix, pour obtenir un vélo plus durable et plus performant. Au pire, le client irait ensuite chez Wal-Mart et constaterait la qualité des informations transmises par la boutique ; découvrant que la même gamme de produit est offerte à domicile, aux mêmes conditions ! La réputation du marchand en serait ainsi sauvée !

Nos études démontrent que les consommateurs veulent bien acheter « localement » en premier lieu, mais aux mêmes conditions (perçues).  Hors, ceux-ci comparent facilement le prix des pommes avec celui des oranges. À qui la faute ? Ici, l’expert c’est vous !  À vous de les rassurer, de les informer, de leur démonter que vos solutions sont les meilleures sur le marché et de proposer celle qui est la plus adaptée à leurs besoins !

Chez Déclic, nous pouvons vous aider à définir les besoins de vos clients et à vous ajuster aux perceptions de ceux-ci. Ensuite, à vous d’entreprendre les meilleures actions ! 

Sylvain Chassé

© 2014. Tous droits réservés. Déclic, Coaching en marketing et en gestion des ventes

La vente n’est pas vraiment une fonction compliquée. Une image que j’aime beaucoup utiliser pour définir cette tâche est de comparer la clientèle à une serrure. Dans votre trousseau, vous possédez un grand nombre de clés (vos produits), dont LA clé unique qui peut débarrer la porte ! Mais laquelle ?

Première approche : Essayer toutes les clés, une par une.

En vente, l’approche par produit consiste à présenter vos différentes solutions, une par une. Si vous êtes chanceux(se), vous pouvez tomber sur la bonne ! Cependant, prenez garde de pousser une mauvaise clé trop fort dans la serrure…vous risquez d’abord de briser la clé, puis la serrure. Dans cette approche, l’entrepreneur(e) développe des nouveaux produits et tente ensuite d’y trouver un marché.

Deuxième approche : Identifier la sorte de serrure et trouver la bonne clé du premier coup !

Quoi de plus facile lorsqu’on connait à quelle serrure nous avons affaire et que nous savons quelle clé peut débarrer la porte. En questionnant et en écoutant votre client parler de ses besoins, l’approche de vente par besoin vous permet de définir si vous possédez la bonne solution ou non. Dans l’affirmative, pas besoin de forcer la vente. Vous n’avez qu’à insérer la clé parfaite pour la serrure, la tourner et comme par magie, la porte s’ouvre toute seule sans effort !

Voilà ce qu’est la vente !!!

« Oui, mais si je ne possède pas la bonne clé, je fais quoi ? Je perds une vente ? »

Vaut mieux perdre la vente que de perdre votre réputation. Chaque contact client est un exercice d’apprentissage. Vous venez d’identifier un éventuel produit à développer pour votre entreprise. Inscrivez-le immédiatement dans votre Guide Marketing, en retenant aussi le nom du client. Vous pourrez valider plus tard le potentiel de ce genre de demande. « Si jamais nous avions la solution, est-ce que vous me permettriez de vous rappeler ? »  Devinez la réponse de ce client ? Entre temps, aidez-le à trouver une alternative. Avec votre expertise, vous pouvez le diriger honnêtement vers les meilleures solutions disponibles sur le marché, quitte à le référer à un concurrent. Nos enquêtes  démontrent que le client se souvient davantage de la personne qui l’a aidé, que de celle où il a acheté. Il vous en sera longuement reconnaissant !

Amusez vous à identifier les bonnes clés à utiliser et surtout, passez à l’action !

Bonne semaine,

Sylvain Chassé, expert/coach

© 2014 Déclic, Coaching en gestion des ventes et en marketing. Tous droits réservés.

Tout le monde sait que sa mission d’entreprise (ou organisme) , c’est sa raison d’être en affaires.

‎Voici un petit test facile pour vérifier rapidement si votre mission d’entreprise est clairement définie et toujours actuelle. Je vous invite à répondre honnêtement à ces questions :

• Pouvez-vous décrire en quelques mots pourquoi vous êtes en affaire et le lien avec ce qui vous passionne ? Votre entreprise vous permet-elle de vous réaliser ?
• Quand le client se présente chez vous, quelle aide souhaite-t-il obtenir de vous ? En termes clairs, c’est quoi son problème et pourquoi fait-il appel à vous spécifiquement ?
• Quel talent particulier vous reconnait-il sur lequel il n’hésite pas à solliciter votre aide, à vous rechercher, pour lequel il est « fier » de vous payer, à vous remercier d’exister et d’en parler à ses amis ?
• Combien de clients vivent cette situation particulière et à quelle fréquence se présente-t-elle ? Assez pour vous permettre de vivre de votre passion ?

Ces questions vous mènent directement au cœur d’une réflexion sur votre mission d’entreprise !

Voici 7 caractéristiques d’une mission d’entreprise efficace :

1. La mission est un texte qui ne fait guère plus d’un paragraphe et qui comporte généralement les éléments suivants :

– Le besoin du client : Elle définit le problème ou la situation vécue par le client pour lequel il viendra solliciter votre aide. C’est le cœur de votre mission, le #1 !

– Votre secteur d’activité.

– Vos solutions : d’une manière générale et non limitative, le genre de solutions que vous pouvez offrir et pour lesquelles le client est prêt à payer.

– Elle met en évidence un de vos talents ou une force reconnue par le client pour lequel il vient solliciter votre aide en particulier. Vous pouvez également y ajouter  des valeurs qui vous sont propres.

2. Elle est rédigée en termes simples (dans les mots qu’utiliseraient le client lui-même), clairs, faciles à communiquer.

3. La mission place d’abord le besoin de vos clients au centre de vos préoccupations et de vos actions. Il est plaisant de se le répéter : Encore et encore ! On ne perd jamais son temps à écouter ses clients !

4. Votre mission vous permet de répondre à un nombre suffisant de clients pour pouvoir prospérer et pouvoir vous réaliser, à travers votre passion.

5. Elle mobilise tous les gens de votre organisation, vos employés, vers le but commun : « Mieux répondre aux besoins des clients ».

6. Elle donne une ligne directrice à toutes les autres fonctions de l’entreprise et à ses stratégies ; à votre positionnement et vos communications entre autres choses. Par exemple : « Vivez-vous cette situation actuellement ? Nous sommes là pour vous !!! »

7. Elle stimule la création ou l’acquisition de nouvelles solutions pouvant être offertes aux clients dans le besoin.

Votre mission doit devenir votre seconde nature et vous propulser vers les sommets de votre art, comme on dit !

Avec la formule coaching, Déclic est là pour vous permettre de garder le focus sur votre raison d’être (on parle de servir des clients), vous le rappeler s’il le faut, s’appuyer sur votre passion, mettre en évidence vos forces…et surtout, vous permettre de mieux passer à l’action !

N’hésitez pas à nous partager ce qui vous passionne ! Bon succès à tous !

Sylvain Chassé

®2014 – Tous droits réservés. Déclic, Coaching en marketing, gestion des ventes & en développement des affaires.