9 astuces pour savoir ce que les clients pensent de vous
Nous savons tous que le facteur no.1 de succès en entreprise est la satisfaction de la clientèle. Sans client, point d’entreprise ! Le client doit être au cœur de chacune des décisions prises. Les acheteurs cherchent constamment les meilleures solutions en fonction de leurs besoins. Ils évaluent ce qu’ils perçoivent. Leur perception même si elle est erronée, peut devenir votre réalité. Votre tâche consiste donc à connaître leur opinion et à vous adapter aux attentes. Vous comprendrez toute l’importance d’avoir cette rétroaction constante de la part de vos clients.
Que pensent-ils «réellement» de vous ? Voici 9 astuces pour le savoir !
1. Consultez vos employés et vos représentants
Faites appels aux compétences de vos employés qui ont des liens avec vos clients. Vous obtiendrez la liste des requêtes et objections qu’ils reçoivent le plus souvent. Développez une stratégie pour mieux répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), entre autre sur votre site web. Prenez en note les opportunités qui se présentent à vous et évaluez la pertinence de chacune. Soyez assuré que vos concurrents verront également ces mêmes opportunités. Il vous appartient alors de prendre les devants !
2. Prenez personnellement le pouls de vos clients
De manière ponctuelle, prenez le téléphone; faites des vérifications auprès de vos clients réguliers. Allez chercher leurs opinions concernant votre entreprise, vos employés, vos produits et services et les améliorations souhaitées. Un de mes clients a d’ailleurs dit que ces suivis furent sa meilleure publicité. Revoyez son histoire dans mon article sur « « le suivi après vente ».
Les informations obtenues pourraient vous permettre de créer le prochain «buzz». Les commentaires sont élogieux ? Demandez-leur de les écrire, afin de pouvoir vous en servir comme références ! Le « bouche à oreille » est toujours la meilleure publicité !
3. Lisez les commentaires qui vous concernent sur les réseaux sociaux
Remerciez-les lorsque vous en recevez. Soyez objectif aux plaintes exprimées. Grâce à votre tact, vous pourrez désamorcer rapidement une éventuelle bombe. Écoutez et tentez de comprendre comment les acheteurs peuvent en arriver à ces conclusions. Sachez qu’argumenter un client peut être une tâche très hasardeuse.
4. Sondez les opinions
Les enquêtes de satisfaction
Faites périodiquement des enquêtes de satisfaction auprès d’un nombre significatif de clients. Vérifiez la qualité de vos services. «Oui, je sais. Vos clients sont satisfaits !» Mais dans quelle mesure le sont-ils? Totalement ou relativement ? (Notez que les «insatisfaits» sont partis ailleurs) C’est dans cette subtilité qu’ils vous exprimeront les améliorations à apporter à votre entreprise. Aussi, les commentaires recueillis valent souvent des fortunes. Je vous invite à lire mon billet précédent : «10 critères utiles pour mesurer la satisfaction de votre clientèle»
Les enquêtes de notoriété
De la même manière, vous pouvez sonder ceux qui n’achètent pas chez vous et découvrir pourquoi. L’enquête de notoriété est alors très utile et ses recommandations vous amèneront à procéder aux changements qui s’imposent.
5. Relancez vos clients inactifs
À partir de votre base de données (CRM), faites la liste des comptes inactifs depuis un certain temps. Communiquez avec eux et engagez la discussion. Vous pourriez y découvrir une nouvelle mine d’or !
6. Passez du temps à votre service à la clientèle
Votre entreprise possède-t-elle une ligne directe pour le service à la clientèle ? Vous avez l’opportunité d’en connaître le pouls «live» ! Écoutez les clients; notez tous les commentaires que vous recevez. Révisez périodiquement ces commentaires et agissez.
7. Formez un groupe consultatif de clients
Comme la satisfaction de votre client est primordiale, testez vos idées ou décisions auprès d’un groupe de clients «sélects», avant de passer à la mise en marché. Par le billet de discussions, vous obtiendrez rapidement leur «feed-back».
8. Faites des Tests A/B
Vous pouvez aussi vous servir de vos réseaux sociaux ou internet pour tester vos idées. Le test A/B pour évaluer l’efficacité d’une publicité par exemple, est aussi une bonne façon d’aller chercher la perception des acheteurs. Vous mettez en ligne une première publicité (A) ainsi qu’une deuxième (B) et vous retenez celle qui fut la plus efficace.
9. Invitez des clients à vous accompagner lors de vos visites de distributeurs
Quand vous faites vos achats, vous pensez automatiquement à vos clients, n’est-ce pas ? Allez plus loin, invitez-les à vous accompagner aux expositions et salons auxquels vous participez. Non seulement seront-ils honorés par la faveur que vous leur faites, mais vous obtiendrez le pouls de la clientèle sur le champs. Vous réduisez ainsi les risques liés à de mauvais achats.
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Avez-vous des astuces bien à vous pour découvrir la perception de vos clients ? N’hésitez pas à nous la partager !
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Avec toute ma gratitude,
Sylvain Chassé
Qui est Sylvain ?
« Sylvain, c’est le sage du marketing !» – Guillaume Bareil.
Sage et marketeur moderne !
TOP #1 en Social Scoring sur LinkedIn, Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de Sondacom , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients. À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Il enseigne aussi le marketing au niveau collégial. Auteur du livre SKYROCKET TES RÉSULTATS, il est un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.
- Spécialiste agréé en optimisation de processus clients.
- Gestionnaire agréé de médias sociaux et communautés ; « Social & Community Manager »
