Les avantages à fidéliser la clientèle peuvent sembler évidents :

• La fidélisation permet de réaliser des économies ; le coût d’acquisition d’un nouveau client est généralement 5 fois plus cher que de servir la clientèle existante ;
• La fidélisation assure un volume d’affaires constant et une meilleure rentabilité ;
• La fidélisation permet généralement de bénéficier d’un bouche-à-oreille favorable et des références.

Oui mais, y a-t-il une recette miracle pour fidéliser la clientèle ?

Lorsque vient le temps d’acheter un produit (ou service), les consommateurs évaluent une destination commerciale en fonction de 35 critères bien définis.

Les acheteurs nous livrent leur grille d’évaluation

L’endroit qui sera en mesure de mieux répondre aux attentes du client, obtiendra inévitablement la préférence. Alors, le défi consiste à se tenir perpétuellement à l’affût de leurs goûts. Pour se faire, les critères ou “attributs”, tels qu’identifiés par les consommateurs eux-mêmes lors de groupes de discussions, peuvent servir de grille d’évaluation pour chacune des destinations commerciales. Ces critères sont le reflet direct de leur mode de vie. Certaines faiblesses au niveau d’un seul critère peuvent être suffisantes pour démotiver un client à fréquenter une destination ou un service.  Au contraire, une évaluation forte peut fidéliser la clientèle et vous servir d’atout !

Voici donc les principaux axes à considérer pour fidéliser la clientèle :

Fidéliser la clientèle avec un choix unique et votre “merchandising”

• Offrez des produits de qualité, performants, tendances, permettant de vous démarquer ;
• Les clients nous parlent constamment du choix. Soyez un spécialiste : Offrez une grande variété de marchandises disponibles sur place. Soyez complémentaire à vos voisins ;
• Revoyez la disposition de votre marchandise. Observez comment votre clientèle se déplace à l’intérieur de votre magasin et ce qu’elle cherche. Placez les produits complémentaires à son achat sur son trajet ;
• Ayez un étiquetage clair de la marchandise. Les gens n’aiment pas trop avoir à demander à un commis ;
• Offrez une garantie de satisfaction sur la marchandise. Le client n’aime pas avoir l’impression de s’être fait avoir !

Fidéliser la clientèle avec la qualité de votre service

• Misez sur un temps de réaction rapide (ex : pas d’attente aux caisses, un bon service de livraison) ;
• Ayez des heures d’ouverture adaptées à la réalité de la famille actuelle. Il n’y a rien de plus frustrant pour un client que d’arriver devant une porte fermée, aux heures où les autres commerces sont ouverts !
• Tenez inconditionnellement vos promesses. Ne rien promettre que vous ne pouvez livrer ;
• Offrez une politique de retour sans condition ;
• Offrez les retouches gratuites ou des garanties pour les réparations ;

Vous pouvez approfondir la notion de la qualité de service avec l’article suivant : 10 critères pour évaluer la satisfaction de votre clientèle

Fidéliser la clientèle avec votre meilleur personnel

• Placez votre meilleur personnel aux heures de pointe du commerce. Les gens désirent être servis par un personnel compétent et responsable ;
• Ayez un personnel passionné, enthousiaste et accueillant ;
• Assurez vous d’avoir suffisamment de personnel sur le plancher. Combien d’annonces avons-nous vues à la télévision où un client cherchait un commis pour l’aider dans une grande surface ?
• Ayez un personnel courtois, poli et discret, laissant le client libre de regarder et de choisir. Les clients n’aiment pas sentir le souffle du commis dans leur cou !

 Fidéliser la clientèle avec votre accessibilité

• Vos coordonnées sont-elles faciles à trouver sur le web ?
• Votre place d’affaires est-elle stratégiquement située ? Tant qu’à se déplacer, les clients cherchent à maximiser leur temps en combinant plusieurs utilités à leur sortie. Donc, soyez près des autres commerces, des services, de la résidence, du lieu de travail, de l’école, etc.
• Offrez un environnement rassurant pour les clients, avec éclairage externe surtout durant les longs soirs d’hiver. Les femmes principalement n’aiment pas vraiment marcher dans la noirceur.
• Offrez une place de stationnement de courtoisie près de votre porte principale. Vos vendeurs peuvent se stationner un peu plus loin !
• Offrez un stationnement gratuit. Les consommateurs n’aiment pas avoir à payer pour visiter un commerce. Vous voulez faire fuir la clientèle ? Le meilleur truc, c’est de lui offrir une contravention en guise de remerciement pour son déplacement ! Soyez assurez que les clients auront la mémoire longue et malheureusement pas dans le sens que vous voulez !
• Soyez facilement visible et accessible par le réseau routier. Les gens détestent les sens uniques et les petites rues difficiles à trouver ;
• Les clients à mobilité réduite nous parlent de l’accessibilité par transport en commun comme un gros plus ! Même chose pour l’accès pour les personnes handicapées si votre place est adaptée ;
• Assurez-vous d’être près des aires de restauration.

Fidéliser la clientèle grâce à votre ambiance

• Surpassez-vous par un design intérieur original et fonctionnel ;
• Animez votre commerce : Les consommateurs aiment une ambiance vivante, mais dosée ;
• Démarquez-vous par de belles décorations durant les périodes de fêtes ;
• Misez sur vos vitrines pour qu’elles soient invitantes; c’est une des meilleures publicités ;
• Assurez vous que votre enseigne soit attirante, bien visible…et allumée quand nécessaire !
• Ayez un endroit confortable:
  1. Offrant protection contre les conditions climatiques ;
  2. Des allées permettant une libre circulation ;
  3. Avec un accès facile aux toilettes ;
• Ayez une place d’affaire impeccable. Éviter de faire le ménage pendant vos heures d’ouverture.

Fidéliser la clientèle grâce à l’excellente valeur que vous offrez

• Soyez certain de la perception positive de votre rapport qualité/prix. Les gens magasinent et se parlent !
• Prenez la peine d’expliquer vos prix. Les gens comparent facilement des pommes avec des oranges !
• Offrez de vrais soldes et ventes. Les consommateurs sont aujourd’hui plus avertis que jamais.

Fidéliser la clientèle grâce à cette passion qui fait votre réputation

• Votre réputation se bâtit un client à la fois. Soyez crédible. Partagez votre passion à vos clients !
• Soyez un endroit qui inspire totale confiance. Il n’y a plus de place à l’improvisation ;
• La personnalisation du service est un atout. Offrez leurs considérations, reconnaissances et privilèges ;
• Communiquez avec eux “Juste à temps”, soyez facilement accessibles aux bouts de leurs doigts ! (Surtout à l’heure du web 2.0 et +)

**************

À partir de cette liste de l’entreprise idéale, il vous est possible d’ajuster ces idées à votre réalité et d’en tirer vos propres conclusions. L’objectif ici est d’en connaître toujours plus sur les attentes de la clientèle, afin de leur offrir une expérience d’achat exceptionnelle ! Un de mes articles traite justement de la question : « Offrez une expérience-client exceptionnelle »

Un petit devoir : Sur quels critères votre entreprise sera-t-elle évaluée par vos clients ? Quelles sont leurs attentes ?

Je peux vous accompagner à découvrir les attentes de vos clients et à mettre en place d’actions qui sauront efficacement fidéliser la clientèle. Avec l’aide de ma filiale sondacom, nous pouvons également questionner vos clients et obtenir toutes les réponses à vos questions : Focus group, sondage, etc.

Sur ce, je vous souhaite de fidéliser la clientèle avec des « wow »; de rendre les gens tellement heureux qu’ils n’auront d’autres choix que de revenir chez-vous et d’en parler positivement à tous leurs amis !

Buen camino à tous !

Sylvain

La technique du sablier : pour aider les gens qui vous cherchent à vous trouver !

Qu’est-ce que la technique du sablier ?

Le processus de création et du développement de la clientèle est comparé par John Jantsch à l’action d’un sablier. Les gens qui vous cherchent empruntent différents chemins pour se rendre jusqu’à votre entreprise : La partie du haut du sablier représente vos futurs clients et la partie du bas, votre clientèle actuelle toujours plus nombreuse.

La première étape de la technique du sablier : La partie du haut !

Comme les grains de sable du haut d’un sablier se dirigeant irrésistiblement vers l’entonnoir, votre rôle consiste à diriger les gens qui vous cherchent à emprunter le bon chemin :

1. À vous connaître : «Qui ça ?»
2. À vous trouver sympathique : «Ça semble intéressant !»
3. À développer leur confiance : «Ça donne le goût»

Deuxième étape de la technique du sablier : La partie du bas !

Une fois que l’acheteur est prêt à passer à l’action, votre rôle consiste à l’amener vers le  bas du sablier, là où la base s’élargit, «un grain de sable à la fois» :

1. Favoriser l’essai : «Ah ! C’est bon !»
2. Inciter à l’achat : «Ok, j’en veux »
3. Stimuler la répétition : «Wow ! J’en veux encore, toujours plus»
4. Développer le bouche à oreille : «Je vais en parler à mes amis, c’est certain ! »

C’est de cette manière que vos clients deviennent vos meilleurs vendeurs par la suite. Grâce à eux, vous obtenez un effet de levier indiscutable pour votre entreprise. Vous pouvez le constater dans l’article « 9 éléments qui rendent les clients heureux »

Un truc pour visualiser le processus de développement de votre clientèle, rappelez-vous simplement de cette image du sablier. La technique est simple : 1) Orienter les gens qui vous cherchent sur le bon chemin; 2) leur faire vivre toute une expérience pour qu’ils en redemandent encore et en parlent à tous leurs amis. À  ce chapitre, je vous invite à lire mon autre article en deux parties : « Expérience-client : comment créer le wow ! »

Je suis là pour aider les gens qui vous cherchent à vous trouver; à établir votre propre processus gagnant et ainsi, assurer le succès de votre entreprise sur le marché !

Merci de partager mes articles aux personnes qui peuvent en avoir besoin. Vos commentaire sont toujours appréciés !

Bonne semaine à tous,

Sylvain Chassé

Expert en stratégies d’affaires et en marketing

@2017, tous droits réservés.

Références : @2011, «Embrace The Marketing Hourglass» », John Jantsch, Duct Tape Marketing, p.xv Édition Thomas Nelson

La gestion de l’inventaire est tout un défi pour de nombreuses entreprises. Pouvoir augmenter l’efficacité des achats fait souvent la différence entre un excellent rendement et un inventaire qui doit être vendu à perte. En voici un exemple :

L’histoire d’une boutique cadeaux  

Après avoir exposé mes résultats d’une importante enquête sur les habitudes d’achats dans une région, un propriétaire d’une boutique cadeaux me demanda d’aller visiter son commerce. Sur place, il m’expliqua sa problématique, celle qu’il n’avait toujours pas atteint son seuil de rentabilité, après 7 ans d’opération. Pourtant son emplacement me paraissait excellent et les commentaires des consommateurs étaient assez bons à son égard. Ayant travaillé dans le domaine de l’analyse financière, je lui demandai la permission de pouvoir lire tous ses bilans comptables, depuis les débuts. Habile avec les ratios, j’ai entrepris de comparer ses chiffres aux moyennes de son secteur. Immédiatement, j’ai pu constater un grave problème au niveau de ses achats : son ratio « rendement brut sur l’inventaire » était en chute libre depuis le démarrage de l’entreprise, au lieu de progresser. Autrement dit : Avec les années, son commerce s’était rempli de marchandises invendables et qui pourrissaient sur les tablettes. Son système informatique ne lui permettait pas d’identifier ses meilleurs vendeurs et de racheter ces items une fois épuisés, ni de retirer ceux qui étaient là depuis longtemps. Une grande vente de liquidation fut par la suite réalisée !

Le rendement brut sur l’inventaire

Pour la gestion de l’inventaire, un des ratios populaires est le Rendement brut sur l’inventaire :

Formule = Marge brute réalisée X roulement de l’inventaire

Ex: Si vos produits réalisent une marge brute moyenne de 30% et que votre inventaire tourne 4x durant l’année, votre rendement brut sur l’inventaire sera de 120%.

1. À partir de ce rendement moyen, grâce à une analyse plus pointue, vous pouvez identifier rapidement tous vos produits sous performants : soient qu’ils ne tournent pas suffisamment ou qu’ils ne rapportent pas les marges brutes voulues.
2. Vos actions viseront ensuite à accélérer leur rotation par des promotions ou à revoir votre politique de prix pour ces items. L’autre solution sera de considérer à remplacer ces produits par d’autres qui peuvent être plus rentables pour votre entreprise.

De la même manière, vous pouvez identifier vos meilleurs vendeurs et ce que vos clients viennent chercher chez vous. Cette information supplémentaire peut guider vos prochains achats.

Le « benchmarking »

Dans l’exemple précédent, si vous constatez que le rendement brut sur l’inventaire de vos concurrents est supérieur à votre chiffre, vous savez dès lors que la gestion de votre inventaire représente un défi. Des logiciels «point de vente» comme POS Lighthouse peuvent vous aider à bien gérer votre inventaire et à améliorer vos rendements.

Faites parler vos chiffres ! 

Au delà de ce simple ratio et de son application concrète dans la gestion de votre inventaire, vos états financiers contiennent une foule d’autres informations utiles à la gestion. Vos chiffres vous parlent ! Ces indices et ratios servent de tableau de bord, permettant de diriger et de contrôler votre mise en marché, de pouvoir vous comparer aux autres entreprises équivalentes dans votre secteur !

Avec notre équipe, vous serez en mesure d’analyser tous vos chiffres utiles pour la mise en marché, de vous comparer, d’en tirer le maximum. À vous ensuite de passer à l’action…là où c’est rentable !

Créez un effet boule de neige

Dans mon récent livre « L’EFFET BOULE DE NEIGE », j’y dévoile plus de 90 autres secrets, astuces et conseils, afin de développer rapidement votre clientèle et augmenter votre chiffre d’affaires. Ce livre condense 23 années de recherches et expose les gestes les plus profitables effectués par un échantillon de 400 clients-entrepreneurs comme vous. La recette n’a rien de magique et chaque idée s’applique à tous.  Un lecteur m’a affirmé : « Par sa simplicité, ce livre est la meilleure consultation que j’ai obtenue de ma vie. C’est un livre à mettre entre les mains de chaque entrepreneur ».  Merci infiniment pour ce gentil commentaire. Voici le lien pour en savoir plus sur ce livre et pouvoir le commander :  « L’EFFET BOULE DE NEIGE »

C’est toujours un plaisir de lire vos commentaires,

Avec gratitude,

Sylvain

@2018, tous droits réservés, Sylvain Chassé.

Sylvain Chassé

Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de Sondacom,  il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients depuis 22 ans. Il a réalisé plus de 400 mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, croissancePME, coaching d’affaires pour diverses entreprises et organismes. Grand marcheur de Compostelle, il accueille l’entrepreneur avec humanisme et compassion.

© 2018. Tous droits réservés. Reproduction interdite dans le consentement de l’auteur.

Qui ne rêve pas d’être propriétaire d’une entreprise en croissance constante et se laisser porter par la vague ?

Lors d’un de mes récents sondages, une centaine d’entrepreneurs ont mentionné «augmenter leurs ventes» était leur principal objectif pour l’année à venir. « Oui, mais comment faire passer mes ventes au niveau désiré ? ». Voilà une question centrale qui m’est fréquemment posée.

Au cours de ma carrière, j’ai pu intervenir auprès de 400 entreprises différentes. Toutes avaient le même objectif : augmenter leurs ventes.

Aujourd’hui, j’ai extrait 5 des secrets les plus prolifiques ; ceux ayant le plus contribué aux succès de la croissance des ventes de ces compagnies.

1. Se positionner dans un créneau où le bassin de clients augmente

L’objectif ici consiste à vous trouver un créneau où le bassin de clients augmente. Comme exemple, si je prends la population de la municipalité de St-Amable au Québec, elle a augmenté de 49% en 10 ans. Donc en théorie, un dépanneur du coin a pu augmenter ses ventes substantiellement, simplement grâce à la poussée démographique de la municipalité.

pyramide d’âge Québec 2016

Trouver le segment haussier

La population du Québec augmente de manière générale à un rythme de 0,8% par année. Cependant en segmentant le bassin de clients en sous-catégories, il est possible de découvrir des créneaux haussiers, comme par exemple : les personnes âgées. Au Québec, la clientèle des « 70 ans et plus » doublera d’ici 2030. Ceux qui offrent des services spécifiquement à cette clientèle verront leur chiffre d’affaires augmenter fortement !

Il existe beaucoup d’autres segments à considérer : institutionnels, commerciaux, industriels, etc. Chacun pouvant être subdivisé et ayant leur dynamique propre.

Cibler un segment particulier est une décision très stratégique. Commencez simplement par identifier celui qui monte et découvrez pourquoi ?

Réflexion pour votre entreprise

• Quel est l’ampleur du bassin d’acheteurs pour votre catégorie de produits/services ?
• Est-ce que ce nombre augmente ? Pourquoi ?
• Est-ce que votre nombre de clients augmentent au même rythme ou plus rapidement que celui du bassin d’acheteurs ?
• Est-ce qu’il y a un segment de marché haussier qui peut être ciblé ?

2. Vendre plus au même client

Imaginez que vos clients aiment tellement ce que vous faites qu’ils en redemandent continuellement !

Une source d’augmentation de revenus pour votre entreprise est d’être en mesure de vendre plus d’unités aux mêmes clients ou que ceux-ci achètent simplement plus de vos produits. C’est la stratégie de pénétration du marché.

Offrez des produits complémentaires à haute valeur ajoutée et qui complètent la facture.

Vendez de nouvelles solutions : le développement de nouveaux produits/services à offrir à votre clientèle existante est aussi un axe de croissance à considérer. L’innovation doit être au cœur de votre développement de solutions. Un des défis que je vous donne est de développer UN nouveau service/produit par année : celui qui est le moins coûteux à développer, qui rapporte le plus rapidement et qui est le plus complémentaire à ce que vous offrez actuellement à votre clientèle.

Le pouvoir d’achat

Si les clients sont plus riches et/ou dépensent plus dans votre catégorie de produits, cela pourrait expliquer l’augmentation de votre chiffre d’affaires.  À titre d’exemple, nous pouvons penser à la croissance des ventes de vin par personne au Québec. Sans que le nombre d’acheteurs augmentent, la consommation est prévue pour être de 10,4% plus élevée d’ici 2018. (i.e La Presse.)

Au Québec, le « pouvoir d’achat » augmente actuellement de 0,1% par année.  Donc, pour augmenter un poste de dépense, les consommateurs doivent trouver des façons de faire des économies en coupant ailleurs, ou en augmentant leurs revenus grâce à un deuxième travail d’appoint. De plus, les goûts changent et les besoins aussi ! Une solution peut en remplacer une autre, selon l’évolution du marché. Mon adage est : «la crainte de l’un devient l’opportunité de l’autre !»

Réflexion pour votre entreprise

• Quelle est la valeur moyenne de vos factures ?
• Combien d’items achètent vos clients ? Ce nombre est-il en hausse ?
• Dans leur budget, est-ce que les clients dépensent plus qu’avant dans votre créneau (après avoir tenu compte de l’inflation) ? Est-ce que les gens ont plus besoin de vous ?

3. Augmenter vos prix

Selon les conditions du marché, une autre façon d’aller chercher une augmentation de revenus est simplement de pouvoir augmenter vos prix.

L’état concurrentiel de votre marché dicte directement si vous pouvez adopter une telle stratégie : il est important de considérer l’offre et la demande. Comme la plupart des marchés sont hautement concurrentiels et il est généralement assez difficile de passer une augmentation de prix à la clientèle.

Observez vos marges de profit réalisées sur chacun de vos produits : habituellement, plus vous réalisez de bonnes marges, plus il est facile de passer une augmentation de prix aux clients.

Une tactique pour augmenter vos prix : le «upselling»

Le « upselling » : c’est une technique qui permet au client de choisir parmi différentes options que vous offrez, augmentant potentiellement la valeur de la transaction finale.

L’indice des prix à la consommation

En novembre 2016, l’indice des prix à la consommation au Québec a progressé de 0,6% sur la même période en 2015.

Réflexion pour votre entreprise

• Est-ce possible pour vous d’augmenter vos prix au-delà de l’indice des prix ?
• Quels sont vos produits où la marge de profit est supérieure à la moyenne ?

4. Se démarquer pour attirer encore plus de clients que ses compétiteurs !

Imaginez la situation suivante : votre marché est saturé, le pouvoir d’achat de la clientèle augmente très peu et il est impossible d’augmenter vos prix. Alors, que pouvez-vous faire pour augmenter vos ventes ?

Pensez d’abord à fidéliser votre clientèle, parce que tous vos concurrents courent après ! Vous pouvez vous servir de la grille suivante pour évaluer les attentes des clients ou développer votre propre grille : Fidéliser la clientèle les éléments incontournables à considérer !

Pour attirer plus de nouveaux clients, votre défi consiste à vous démarquer de vos concurrents, en faisant encore mieux qu’eux. Être bon n’est plu suffisant ! Vous devez viser l’excellence !

Le marché appartient à ceux les mieux collés à la réalité des clients

C’est maintenant qu’entre en jeu votre compétence comme gestionnaire : votre capacité d’écoute pour satisfaire la clientèle, pour répondre encore mieux aux besoins exprimés ; pouvoir vous démarquer par votre choix de produits, par la personnalisation de votre accueil, par la qualité de vos communications/publicités/web, par le dynamisme de vos employés, par votre ambiance, par votre suivi après-vente et ainsi de suite. Vous devez offrir une expérience client impeccable (sinon ils iront voir ailleurs). Les clients doivent être fiers de parler de vous et de vous référer. J’observe aussi que la «référence» est la principale source de nouveaux clients pour la plupart des PME.

Comment devenir un meilleur gestionnaire ?

Dans un tel contexte, les meilleurs gestionnaires passent, les moins bons tombent malheureusement ! Alors, soyez parmi les gagnants !

Devenir un meilleur gestionnaire est une nécessité et ça passe par la formation continue : lire, investir sur vous, se faire challenger par un coach, s’entourer de la meilleure équipe, etc.

À ce chapitre, un indicateur de performance de la qualité de votre gestion est le niveau de croissance de vos ventes. À cela s’ajoute votre indice de profitabilité.  Votre tâche aujourd’hui sera d’aller chercher vos comparables. Si vous obtenez des taux supérieurs à la moyenne de votre secteur, vous êtes un champion ! Sinon, on se met au travail dès maintenant ! Tout est possible, parce que vous avez la volonté d’y arriver.

Convertir le trafic en ventes

D’autres indicateurs du potentiel de croissance pour votre entreprise est l’achalandage passant devant de votre place d’affaires et/ou le nombre de visiteurs devant votre vitrine virtuelle sur le web. Sont-ils haussiers ? L’objectif est de vous placer là où les clients passent le plus. C’est ce que j’appelle : se mettre sur l’autoroute de la croissance ! Votre défi consiste ensuite à convertir ces passants en ventes.

Au Québec, la moyenne de croissance des ventes pour tous les secteurs commerciaux est autour de 3,5% par année.  Si votre industrie a une croissance supérieure à ce pourcentage, vous êtes dans un secteur dynamique ; si vous battez la moyenne de votre industrie (sans acquisition), c’est que vous avez déjà une excellente recette !!!

Réflexion pour votre entreprise

• Offrez-vous une expérience wow à vos clients ?
• Quelle est la satisfaction de votre clientèle ? L’avez-vous mesurée ?
• Votre croissance des ventes est-elle supérieure à la moyenne de votre industrie ?
• Quel est la tendance du trafic devant votre place d’affaires ? Devant votre vitrine virtuelle ?

5. Acheter une clientèle (acquisition/fusion) ou développer des partenariats

Finalement, le 5^e secrets pour développer vos ventes consiste à acquérir un bloc d’affaires, acheter un concurrent ou développer des partenariats. C’est ce que j’appelle : La méthode paresseuse !

Cette stratégie peut être fort intéressante si des économies d’échelle peuvent être réalisées et augmenter la rentabilité de l’entreprise acquise ; si celle-ci est complémentaire à ce que vous faites déjà et vous permet d’améliorer l’offre aux clientèles respectives. Vous ne pouvez l’acheter ? Pensez à faire un partenariat gagnant-gagnant !

Il y a toutes sortes de raisons qui peuvent expliquer pourquoi une entreprise soit sur le marché des transactions. Il existe de nombreuses opportunités et il y a beaucoup de place à la créativité. J’ai déjà vu des cas où le propriétaire de l’entreprise vendeuse a financé entièrement l’acheteur et ainsi de suite.  Avec une acquisition, la rentabilité de votre investissement est généralement plus rapide, contrairement à faire de nombreux efforts coûteux pour attirer la clientèle d’un concurrent.

La mise en commun de ressources accélère généralement le développement des ventes, en plus d’offrir de moindres coûts pour chacun.

Réflexion pour votre entreprise

• Quel serait l’avantage pour votre entreprise d’acquérir un concurrent ou une entreprise complémentaire ?
• Y a-t-il des opportunités d’acquisition ?
• Le capital est-il facilement accessible ?
• Y a-t-il des opportunités de partenariats ?

Conclusion pour augmenter vos ventes

Le marché n’est pas facile et pousse les entrepreneurs d’aujourd’hui vers l’excellence !

Je viens de vous livrer 5 de mes secrets afin que votre entreprise puisse (re)prendre l’autoroute de la croissance. Ce sont ces mêmes secrets qui me permettent de comprendre rapidement la dynamique d’un contexte d’affaire et d’y identifier les meilleurs axes de croissance. Dès le départ de mes interventions, je jette un coup d’œil aux états des résultats de l’entreprise et j’observe d’un coup les tendances des ventes. Ensuite, j’effectue un forage de données (datamining) sur les 5 aspects précédents. C’est alors que je capte l’état de la situation : ce qui est normal et ce qui est exceptionnel. Mon travail consiste ensuite à faire travailler la loi de l’abondance pour vous !

Maintenant à vous :

• Quels sont vos principaux défis liés à la croissance de vos ventes ?
• Est-ce de trouver le bon segment de clients ? Celui qui monte ?
• Est-ce votre capacité à vendre plus d’unités à vos clients actuels ?
• Est-ce de vous démarquer de votre concurrence ?

Comme à Compostelle, on avance un pas la fois…mais cette fois-ci, c’est sur le chemin des affaires !

Qui est Sylvain ?

Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de Sondacom, il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients. Il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Grand marcheur de Compostelle, il accueille l’entrepreneur avec humanisme et compassion.

L’histoire du marchand de chaussures

Un jour, avec mon épouse, nous allions magasiner des petites bottines pour notre jeune enfant qui commençait à marcher. Dans un commerce à bannière nationale connue et situé au centre-ville de notre patelin, nous regardions les produits quand nous avons été témoins d’un événement hors du commun : Près de nous, le gérant était en train d’enguirlander royalement et publiquement une cliente qui voulait retourner des chaussures et se faire rembourser.

J’ai regardé mon épouse et je lui ai dit : « Assures-toi bien que les petites bottines vont faire l’affaire, parce que ce n’est sûrement pas moi qui reviendrai les retourner ici ! »  Après avoir discuté de notre expérience avec d’autres amis, la réputation du gérant était notoire. Je revois encore la tête de la pauvre cliente. Je ne suis plus jamais retourné dans ce commerce par la suite…

L’administration de la chaine a fait des pieds et des mains en publicité pour attirer les consommateurs dans ce commerce et générer de l’achalandage : Promotions diverses,  spéciaux, 2 pour 1 ! Rien à faire !

Le message perçu par les clients était : « Venez voir, notre air bête est encore là » !

Le commerce a malheureusement fermé ses portes sans avoir identifié le « vrai » problème. Une excellente publicité dans ce cas ci aurait été simplement « Nomination : Nouveau gérant » et de nombreux consommateurs y seraient retournés !

Un message qui tape sur le bon clou

La publicité, ce n’est pas compliquée quand on sait quoi dire. Il suffit simplement de taper sur le bon clou et de communiquer ce que les clients veulent réellement entendre.

Voici 7 critères pour vérifier si votre message publicitaire a du punch :

1. Est-il orienté vers la solution au problème et aux bénéfices apportés aux clients ?
2. Est-il perçu par vos clients comme crédible et véridique ?
3. Est-il simple et compréhensible (facile à décoder). Dans le langage qu’utilisent vos clients ? Est-ce qu’un enfant de 6 ans peut le comprendre ?
4. Est-il facile à retenir et à répéter ?
5. Est-il rassurant ?
6. Renforce-t-il le positionnement de votre entreprise ? Je vous ai d’ailleurs récemment partagé l’histoire de notre soudeur qui a doublé ses ventes en simplement améliorant son positionnement et par le fait même la qualité de son message publicitaire.
7. Appelle-t-il à l’action ?

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Un message à la fois…et le répéter souvent !

Une publicité efficace ne contient généralement qu’UN seul message à la fois ! Pour avoir un impact supérieur et être finalement perçu par la clientèle, ce message doit parfois être répété plusieurs fois.  N’hésitez pas à « tester » vos messages préalablement !

Quel message voulez-vous communiquer à vos clients aujourd’hui ? Que veulent-ils entendre ?

Ma mission est d’aider les gestionnaires de PME et professionnels à leur compte à attirer plus de clients et à vendre plus ! Notre équipe est là pour vous aider à améliorer l’efficacité de vos messages publicitaires, votre positionnement et surtout, vous aider à passer à l’action !

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Avec toute ma gratitude,

Sylvain Chassé

Qui est Sylvain ?

« Sylvain, c’est le sage du marketing !» – Guillaume Bareil.

Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. (avec mention d’honneur). Sa spécialité est d’amener votre entreprise là où elle doit être. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Président de Sondacom , il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients.  À ce titre, il a réalisé de nombreux mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, segmentation, croissancePME, coaching d’affaires, conférences pour diverses entreprises et organismes. Il enseigne aussi au niveau collégial. Auteur du livre L’EFFET SKYROCKET , il est un grand marcheur sur les chemins de Compostelle, accueillant l’être humain et ses rêves avec empathie.

• Spécialiste agréé en optimisation de processus clients.
• Gestionnaire agréé de médias sociaux et communautés ; « Social & Community Manager »

Avec raison, tout le monde parle du web comme étant l’avenir du commerce . Au Québec, les consommateurs ont fait pour 6,6 milliard $ d’achats en ligne en 2014, sur un total estimé à 108 milliards $, soient 6,1% de tous les achats . Par contre, force est d’admettre que 93,9% des autres achats se font encore de manières conventionnelles. Ne perdons pas cette perspective de vue. Le web est encore majoritairement un moyen de support au communication.

Lors d’un de mes précédents articles, preuves à l’appui, j’ai démontré comment les références étaient encore la source publicitaire #1 : la plus crédible et la plus influente auprès des consommateurs.  Aussi, les références sont peu couteuses et très profitables. Il y a beaucoup de place à la créativité pour en obtenir davantage. L’utilisation du web et des réseaux sociaux pour activer les références feront parties de prochains articles. Mais dans un premier temps, voyons les tactiques classiques qui sont encore très efficaces et actuelles.

Avec les 9 règles à saisir afin d’optimiser les références , vous avez lu comment mettre en place les conditions favorables pour maximiser votre nombre de références. Le client doit être d’abord convaincu de la qualité de votre service avant d’y envoyer ses amis en toute confiance.

7 méthodes « classiques » pour faire participer vos clients au développement de votre entreprise.

Pour faire participer vos clients et vos partenaires au succès de votre organisation, développez des approches simples, pouvant être utilisées en alternance au cours d’une année.

Les idées présentées ici ne sont que des exemples pouvant être adaptées à la réalité de votre entreprise. Il y a beaucoup de place pour la créativité :

I. La plus facile pour débuter : demander directement à votre client de vous référer au moins à une personne

Rappelons-nous qu’une référence, ça se mérite ! Lorsque vous entendez le client faire l’éloge de vos bons services, dites-lui simplement ceci : « Je suis franchement honoré par vos propos. Je suis heureux de les entendre. On travaille fort pour ça. Vous me rendriez un grand service de répéter les mêmes propos à vos amis ! » C’est lors de ces moments de vérité qu’il est le plus facile de demander une référence.

Aussi, vous pouvez aller un peu plus loin en demandant à votre client de vous référer le nom d’une personne à qui vous pourriez rendre service.

Offrir une « cote » en échange d’une référence : est-ce une bonne pratique ?

Le client doit être tellement content de vous référer, que vous ne devriez pas avoir à lui retourner quoi que ce soit. Une reconnaissance de votre part sous forme d’un  cadeau volontaire peut être de mise pour une référence. Mais attention : si vous offrez une « cote » à votre client, celui-ci devient alors un partenaire d’affaires. Personnellement, je n’ai jamais référé mes clients à des endroits où je sais que le service est médiocre, même en échange d’une cote. La satisfaction de mon client est primordiale et ma réputation passent avant tout ! Ça n’a pas de prix !

II. Offrez une promotion spéciale pour le client qui vous réfère !

Cette promotion peut être sous forme d’une attention spéciale, comme un certificat-cadeau ou d’un avantage quelconque pour la personne qui vous amène un nouveau client. Évitez de mettre des restrictions à votre promotion. Rappelez-vous que le client travaille pour vous !

Le cas du Centre ADN

Le Centre ADN est un centre d’entrainement physique hors du commun. Le concept est original et mise sur des entrainements dans un cadre relaxant (voir la photo ci-contre), alliant « plaisir et respect de la capacité physique de chacun ». Le centre est en forte progression en se développant avec une formule efficace et assez simple. Les clients repartent avec des coupons/certificats à remettre à leurs amis, leur offrant UN cours en groupe de leur choix, ce qui favorise l’essai. Lorsque l’ami se présente avec son coupon, le référant obtient une chance de gagner un prix.

III. Identifiez un leader influent auprès de votre clientèle cible. Travaillez pour obtenir des références auprès de cette personne capable de vous aider, grâce à sa notoriété

Faites-lui vivre l’expérience, afin qu’il puisse en parler. Offrez à ce leader une consultation sans frais, un avantage particulier ou encore une période d’essai gratuite, en échange d’un appui, d’un témoignage sur votre site internet ou même d’une place sur votre panel de partenaires speakers à l’une de vos activités.

« Hein ? Il fait affaire avec lui et le recommande ?» Profitez de sa notoriété publique pour vous faire connaître et vous attirer une nouvelle clientèle.

Durant les années 80, j’ai obtenu mon plus gros client de cette manière. Cette personnalité publique fut très satisfaite de mes services et m’a amené tous ses amis par la suite !

IV. Participez à des causes

Démontrez votre sensibilité au développement de votre milieu.

Donnez de votre temps à des organisations caritatives ou offrez une partie de vos revenus. Cherchez à vous mettre en contact avec le personnel, les autres bénévoles, le président d’honneur qui s’adonne à être l’un de vos plus sérieux prospects. En l’aidant à réaliser leurs objectifs de campagne, vous vous ferez remarquer de ce dernier, de tout son cabinet des personnalités du milieu et qui apprendront à travailler avec vous. Étant près des gens, les chances de vous faire référer augmentent drastiquement.

Dans mon cas, j’aime fournir des certificats cadeaux à des organismes qui font des concours pour favoriser l’entrepreneuriat. Avec le mentorat, c’est une de mes façons de collaborer au développement économique de ma région.

V. Impliquez vos bons clients lors d’achats d’inventaire (vos booking)

L’idée est la suivante : invitez l’une de vos très bonnes clientes à une exposition d’achats ou pour la visite d’un fournisseur. Elle se sentira extrêmement privilégiée par l’attention. Aussi, vous obtiendrez en direct des réactions d’une cliente sur les nouvelles tendances présentées aux différents kiosques.

Au retour à la maison, soyez assurée qu’elle parlera de son expérience à toutes ses amies !

VI. Jusqu’à 100 % de remboursement, si la personne vous réfère ses amis et qu’ils deviennent clients.

C’est le même principe que la dixième personne est gratuite pour les voyages en groupe. C’est très motivant de former alors un groupe ! La personne devient votre vendeur auprès de son groupe.

VII. Réalisez des jeux promotionnels

1. Il est possible de rendre ce genre de promotions amusantes. Rappelez-vous le défi « Ice Bucket »pour la SLA. C’était devenu un jeu pour les participants ;
2. Cette méthode devient très virale, principalement avec les vidéos sur les réseaux sociaux ;
3. Les gens référés comprennent rapidement le concept et cherchent à profiter de l’occasion à leur tour !

Les possibilités sont sans limites : tirages, concours, rabais mystère, cadeaux, etc.

Identifiez dès maintenant ce qui peut amener des références à la tonne pour votre organisation.  De plus, les articles suivants de la série « Les références » développeront comment créer d’autres opportunités en s’alliant avec des partenaires complémentaires et actifs, en mettant vos ressources en commun et sites web, afin d’attirer un plus grand nombre de nouveaux clients pour chacun.

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Quelles sont les astuces qui fonctionnent le mieux pour votre entreprise ?  N’hésitez pas à nous partager vos astuces gagnantes ! Merci à l’avance pour cette attention.

L’important, c’est de passer à l’action maintenant.

Vous désirez mettre sur pied un système efficace et économique pour augmenter votre nombre de références ? Contactez-moi. Il me fera plaisir de regarder avec vous les meilleures avenues pour le développement de votre clientèle. Ma mission : c’est justement de vous aider à vendre plus et à prospérer !

Je vous souhaite une entreprise remplie de clients heureux, qui parlent de votre organisation positivement et avec grande fierté.

Coach Sylvain

Vous avez aimé cet article ? Vous croyez qu’il peut être utile à quelqu’un ? N’hésitez pas à le partager.

Développez des opportunités de références en partenariats avec d’autres entrepreneurs actifs, tout comme vous !

Quel entrepreneur n’aimerait pas recevoir plus de références des partenaires avec qui il a l’habitude de travailler ?

Nous avons vu lors d’un précédent article  7 méthodes « classiques » pour obtenir des références venant principalement de vos clients.

Une autre façon d’obtenir de nombreuses références consiste à développer des alliances avec un réseau de partenaires affiliés, ciblant sensiblement la même clientèle que vous. L’objectif : créer des occasions de visibilités croisées pour chacun des partenaires, en combinant vos efforts et en mettant à contribution chacun de vos propres réseaux.

Comment faire ça ?

I . Approchez des partenaires potentiels

Dans un premier temps, la tâche consiste à identifier et à approcher des entreprises (ou partenaires) crédibles qui desservent le même type de clients que vous et qui sont complémentaires en termes de services.

Voici quelques tactiques possibles pour attirer l’attention de partenaires potentiels :

1. Allez simplement prendre un café avec des partenaires potentiels ; expliquez-leur votre vision et votre plan à travailler avec eux ;
2. Référez vos partenaires souvent ;
3. Faites la promotion de vos partenaires et de leurs services de différentes manières.

II. Tactiques pour augmenter la visibilité des partenaires

Tout en respectant la vie privée des gens, les alliances stratégiques offrent une tonne de possibilités de références :

1. Sur vos sites web, ayez une section « partenaires ». Mettre des liens URL croisés menant à vos sites respectifs et permettent un meilleur référencement mutuel sur Google ;
2. Écrivez à propos des services qu’offrent vos partenaires dans vos infolettres ;
3. Partagez leurs articles sur vos plateformes des médias sociaux et blogues. Distribuez-les à vos clients. Si vos partenaires adorent l’initiative, vous pourriez demander le même privilège !
4. Collaborez et participez à leurs activités. Ex : Commanditer son événement anniversaire.
5. Créez des promotions croisées : donnez des certificats/coupons à remettre à ses clients en guise de cadeau pour avoir acheté chez lui. Ex : Acheter chez IGA et obtenez un rabais de 3¢ le litre chez Ultramar.  Vous pouvez offrir l’inverse à vos clients.
6. Si vous êtes un commerce, il peut y avoir certains items de votre partenaire proposés chez vous. Lorsque le client pose des questions, vous le référer à votre partenaire.

La firme « Compta-Pro Tenue de livres » utilise la stratégie des liens URL pour rendre ses partenaires visibles sur son site internet. Les conseils de ces firmes sont de bons compléments à ceux offerts par Compta-Pro.

Un autre exemple concret de tactiques croisées : Visa Desjardins accorde des bonis dollars chez un ensemble de marchands à ceux qui utilisent sa carte de crédit.

III. « Fier partenaire de… »

1. Affichez vos partenaires dans vos signatures de courriels ;
2. Les partenaires stratégiques peuvent aussi accepter d’envoyer une lettre d’appui à leurs clients et vous pouvez faire la même chose aux vôtres.
3. Vous pouvez faire une annonce officielle de votre partenariat par communiqué de presse et lettres à vos clients ;
4. Ainsi de suite…

Ce genre d’initiative ajoute énormément de crédibilité aux entreprises participantes. Elle  peut aussi attirer l’attention et motiver d’éventuels partenaires à vouloir travailler avec vous, puisque vous êtes déjà « endossés » par d’autres.

Finalement, la seule limite qui existe pour partager un maximum de références avec des partenariats, c’est votre imagination !

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Au cours de mes prochains articles, nous verrons comment créer d’autres opportunités de références croisées avec des partenaires par la mise sur pied d’activités comme des salons, des ateliers et des séminaires. L’objectif est toujours de permettre une plus grande visibilité à chacun des partenaires.

À votre tour : Quelles sont vos tactiques qui fonctionnent le mieux avec vos partenaires ? Avez-vous des exemples ? N’hésitez pas à nous partager vos pratiques gagnantes ! Merci à l’avance pour votre générosité. C’est déjà une forme de partenariat !

L’important, c’est de passer à l’action ! Qui sont ces partenaires avec qui vous aimeriez travailler ? Qu’attendez-vous pour les approcher ?

Ma mission : Aider votre entreprises à vendre plus et à passer à un autre niveau. Aussi, comme disent les pèlerins de Compostelle : On fait ça un pas à la fois !

Pour discuter de vos enjeux particuliers, n’hésitez pas à communiquer avec moi. Il me fera plaisir de vous apporter un œil objectif sur ceux-ci.

Buen camino !

Coach Sylvain

@2016 – Tous droits réservés. Sylvain Chassé. Reproduction interdite sans le consentement de l’auteur.

Vous désirez dynamiser votre entreprise ? Alors, donnez la parole à vos clients dès maintenant, car ce sont eux qui possèdent toutes les clés de votre succès !

Dans mes interventions, je constate régulièrement à quel point les entrepreneurs de PME sont dynamiques et de bons vendeurs. Ils connaissent parfaitement les specs des produits et ils peuvent vous en parler pendant des heures avec passion. C’est fantastique !

Par contre, peu maitrisent de la même façon comment les clients pensent ; comment ils évaluent leur expérience-client avec la firme et comment ils achètent.

Pour en savoir davantage sur ce qui fait une expérience-client exceptionnelle, vous pouvez lire mes deux précédents articles sur le sujet :

• Offrez une expérience-client exceptionnelle (partie 1)
• Expérience d’achat, comment créer le «wow» (partie 2)

Voici 4 petites questions que je recommande de poser à vos meilleurs clients et qui vous aideront immédiatement dans votre mise en marché :

I. «Que vouliez-vous régler comme problème en cherchant un produit ou un service comme le nôtre ?»

Identifiez leur problème :

• «Que vouliez-vous régler comme problème en cherchant un produit ou service comme le nôtre ? Quelle était la situation vécue qui a motivé votre recherche de solutions ?»
• Écoutez maintenant le client parler !

Cette première étape consiste à se mettre dans les chaussures du client et à comprendre parfaitement ce qu’il vit actuellement, ses préoccupations, son problème. Ici, il faut aller au-delà de la première réponse polie et bien comprendre ce qui se cache derrière ses motivations.

Dans vos pub, vous pouvez répéter ensuite :

« Vivez-vous également cette situation ? »

II. « Pourquoi avoir choisi notre entreprise ? »

La recherche et l’utilisation de votre solution :

• «Pourquoi avoir choisi notre entreprise ?» «Qu’avez le plus apprécié à travailler avec nous ?»
• Écoutez maintenant votre client parler !

Ici, vous avez l’opportunité d’en apprendre un peu plus sur la perception de vos services. Trop souvent, en tant qu’entrepreneur, nous croyons tout connaître sur les préférences des clients. Ils nous réservent régulièrement de belles surprises quant à leurs attentes réelles. Ce qu’ils aiment le plus est ensuite à mettre en évidence dans vos prochaines communications : « Voici pourquoi ils ont décidé de faire affaires avec nous ! »

III. « Quel a été le résultat (ou bénéfice) obtenu d’avoir travaillé avec notre entreprise ? »

Le résultat :

• «Quel a été le résultat (ou bénéfice) obtenu d’avoir travaillé avec notre entreprise ?»
• Écoutez maintenant votre client parler !

Il n’y rien de plus réjouissant et gratifiant que d’entendre vos clients parler avec conviction et amour de vos solutions, après avoir atteint l’état souhaité. Cette émotion est communicative. Votre rôle consiste maintenant à l’identifier et à transmettre cette même émotion à vos prochains clients, avec la même conviction qu’eux, dans le même état d’esprit. « Avant j’avais… maintenant je fais affaires avec  … (le nom de votre compagnie) ! J’obtiens enfin les résultats que j’espérais !  »

IV. «Que diriez-vous aux gens ou à vos amis qui considèrent travailler avec nous ?

La référence :

• «Que diriez-vous aux gens ou à vos amis qui considèrent travailler avec nous ?
• Écoutez maintenant votre client parler !»

Cette étape consiste à découvrir la façon dont les clients parlent de vous à leurs relations. Ensuite reprenez ces mêmes mots pour déterminer ou ajuster votre positionnement stratégique : «Voici ce qu’ils pensent de nous et ce qu’ils aiment de nous».

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Après ce court processus en 4 questions, vous obtiendrez de nombreux commentaires inestimables et « imagés », qui vous permettront de mieux communiquer avec vos clients potentiels, en étant plus percutant.

Aussi, vos clients seront très heureux de participer à votre succès, parce qu’ils vous aiment et vous réfèrent déjà. Totalement satisfaits, ils deviennent vos meilleurs vendeurs. Voici un exemple d’un commentaire reçu par un client de Compta-pro, tenue de livres : « Dès le départ, je me suis sentie écoutée, comprise et respectée. Ce sont des gens très chaleureux et professionnels. » Par ces mots, l’entreprise a  pu saisir l’importance de l’aspect humain de son service et en faire par la suite, le centre de sa stratégie.

Comme un client m’a déjà dit : «Je n’en connaitrai jamais assez sur mes clients. Les écouter, c’est toujours instructif !»

Je suis en mesure de vous aider directement à vous enligner sur ce que vos clients aiment le plus de vous, mettre ces caractéristiques en évidence auprès de vos futurs clients et vendre plus.

Vous êtes gênés d’aller enquérir ces commentaires auprès de vos bons clients ? Notre équipe chez Sondacom peut le faire à votre place.

En vous souhaitant une superbe semaine…et n’oubliez pas d’écouter ce que vos précieux clients ont à vous raconter : des histoires passionnantes et enrichissantes !

Sylvain Chassé

Expert en stratégies d’affaires et en marketing

@2106, tous droits réservés

« Des références, ça se mérite ! »

Clients heureux qui n’ont d’autre choix que de vous référer à leurs amis

Lors de mes précédents articles sur l’importance de la référence, j’ai fait la démonstration de la puissance du « bouche-à-oreille » comme stratégie pour développer sa clientèle. C’est la publicité la plus efficace et la moins couteuse. Elle permet à vos clients satisfaits de contribuer à votre succès. C’est la méthode qui m’a rapporté le plus de revenus au cours de ma carrière et qui me rapporte encore le plus.

Avec un service à la clientèle impeccable, il est possible d’accélérer votre processus référentiel, sans trop d’effort. Il suffit de mettre en place une approche systématique et faire preuve de créativité. Pour activer le nombre de références, la seule limite est votre imagination.Pas besoin d’un énorme budget, mais simplement d’efforts investis aux bons endroits !

Mettez en place une véritable machine à références

Votre objectif est de mettre en place une véritable machine à références, en stimulant vos clients et partenaires à parler de vous. Nous verrons dans les prochains articles, les différentes façons d’aller chercher un plus grand nombre de références. Cependant, avant de commencer voici certaines règles du jeu à respecter.

9 règles à saisir afin d’optimiser les références

I. Une référence : ça se mérite !

Une référence, c’est comme un cadeau que vous recevez. Avec vos clients, l’attitude à avoir est la suivante : « Qu’est-ce qu’on peut faire de plus, pour vous rendre tellement heureux, que vous n’aurez d’autres choix que de nous référer ?» . Dans un précédent billet, j’ai présenté les 9 éléments qui rendent les clients vraiment heureux. 

Devant tant d’attention et l’excellence de votre service à la clientèle, les clients parleront avantageusement de votre entreprise à leurs amis.

II. Créez une culture de références dans votre organisation

Lors de vos présentations, annoncez ceci à vos clients : « Notre entreprise fonctionne principalement grâce aux références, parce que nos clients sont totalement satisfaits et parlent de nous favorablement à leurs amis ! »

Les clients s’attendront ainsi à ce que vous leur demandiez éventuellement des références ou des témoignages. Avec une telle promesse, c’est également une preuve de la qualité du service à la clientèle que vous offrez.

Vérifiez toujours la satisfaction de vos clients avant de leur demander des références.

III. Développez différentes sources de références

Qui peut vous aider à rejoindre les clients que vous convoitez ? Qui rejoint le même profil de clients que vous ?

• Identifiez ces sources dès maintenant ! Dressez une liste !
• Demandez à vos clients : « Comment avez-vous entendu parler de nous ? ». Le cas échéant, prenez les noms de ces gens qui vous ont référé. N’oubliez pas de les remercier.
  

Vous n’avez pas encore de clients ? Alors demandez : « Où iriez-vous en premier pour chercher un service comme celui que nous désirons offrir ? »

• Identifiez les différents chemins pouvant être empruntés par les clients pour trouver un service comme le vôtre. Ex : « c’est mon comptable qui me l’a référé ! »
• Tenez vous proche de ces sources, afin qu’elles puissent d’abord vous connaître, puis potentiellement vous référer. Pour l’exemple précédent : Faites vous connaître des comptables !

IV. Précisez le type de références que vous recherchez

Dites leur quel genre de clients vous désirez servir : d’autres clients idéaux comme eux. « Si vous voyez d’autres clients qui ont le même besoin (ou problème) que vous (exemple, dans mon cas : d’autres amis entrepreneurs qui désirent développer rapidement leur entreprise, en obtenant plus de clients), n’hésitez pas à nous les envoyer. Il nous fera plaisir de les aider ! »

V. Si vous souhaitez recevoir des références de vos partenaires, apprenez à en faire également !

Soyez généreux ! Comme pour le point précédent, faites l’inverse. Intéressez-vous à vos clients et à vos partenaires. Aidez-les à trouver des clients pour leur entreprise. En les aidant dans leur travail, soyez assuré qu’ils penseront à vous retourner l’ascenseur, le moment venu !

Demandez-leur quel genre de clients ils desservent et quel problème ils règlent ? Devenez client de vos partenaires :  Vivez l’expérience vous-même, de manière à pouvoir mieux en parler à votre tour !

VI. Rendez le tout facile pour ceux qui désirent vous référer

Développez des outils qui aident vos clients et vos partenaires à vous référer :

• Donnez-leur l’adresse de votre site web.
• Demandez-leur ce qu’ils ont aimé de votre service. Offrez le service de composer une lettre de référence pour eux. Faites-la approuver et imprimer sur leur papier entête ;
• Fournissez des cartes postales avec port prépayé qu’ils pourront remettre à leurs amis ;
• Fournissez des cartes d’affaires ;
• Donnez de petits cadeaux (objets promotionnels) avec vos coordonnées dessus.
• Montrez une liste de noms que vous aimeriez avoir comme clients et vérifiez avec eux s’ils peuvent vous aider ;
• Et ainsi de suite…

Vos sources de références veulent vous voir prospérer. Certains voudront assurément suivre l’évolution de leur référence. Tenez-les informés de l’évolution de vos démarches.

Avant toute chose, dans le monde actuel est votre capacité à développer un excellent relationnel !

VII. Profitez de tous les « moments magiques » pour demander une référence !

Il y a de ces moments magiques où vous sentez qu’il est le temps de demander des références sans être gêné de le faire :

• Quand le client vous dit à quel point il est satisfait de vos services ; lorsque ses yeux pétillent !
• Quand le client vous dit que vous lui avez sauvé la vie ;
• Quand vous effectuez votre service après-vente ou une vérification de routine ; et que le client vous affirme à quel point il est heureux ;
• Quand un client fidèle fait l’essai de votre nouveau produit et qu’il l’aime. Il devient alors un avant-gardiste pouvant témoigner de son expérience auprès de son cercle d’amis !

VIII. Créez des situations « gagnant-gagnant » avec vos partenaires d’affaires

Comme nous le verrons lors des prochains articles, soyez prêt à développer une série d’activités qui mettent la mise en commun vos efforts pour rejoindre de nouveaux clients et profiter de la synergie de groupe (notoriété de chacun, élargissement de l’auditoire, etc.)

• Identifiez ces partenaires avec qui vous aimeriez travailler. Faites des approches pour suggérer des idées.

IX. Entretenez et gratifiez régulièrement vos sources référentes

Remerciez souvent vos sources. Sans abuser de la patience de vos bons clients, utilisez votre imagination pour développer des idées, afin maintenir leur niveau de motivation et montrer que vous pensez à eux !

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Commencez-vous à voir le potentiel d’un système de références dans votre stratégie de développement ? Ce n’est qu’un début ! Pour le prochain article, je présente 7 méthodes « classiques » pour faire participer vos clients au développement de votre entreprise.

À vous la parole : « quels sont vos meilleures pratiques pour développer des références ? » N’hésitez pas à nous partager vos façons de faire !

Avec notre équipe, nous pouvons évaluer avec vous les différentes avenues pour mettre en place un système de références efficaces. Avec Sondacom, notre compagnie affiliée, nous pouvons préalablement vérifier le comportement et la satisfaction de votre clientèle ; découvrir ses chemins critiques et lui demander des références pour vous.

Au plaisir de pouvoir vous référer à mon tour et collaborer ainsi à votre succès,

Coach Sylvain

@2016 – Déclic Solutions, tous droits réservés

« La référence » : Saviez-vous que c’est l’outil de marketing le plus sous-estimé ?

La référence serait l’outil de marketing le plus efficace et la source #1 pour attirer de nouveaux clients, mais aussi l’outil le plus sous-estimé dans les stratégies de marketing. C’est ce qu’affirme une enquête réalisée en 2014 par la compagnie American Express. Cette étude visait à identifier les principales sources d’influence auprès des consommateurs canadiens lorsque vient le temps d’essayer une nouvelle entreprise.

Le pouvoir de la référence

Les principales sources d’influence des consommateurs pour essayer un nouveau fournisseur sont, en ordre :

• 44% La recommandation d’un membre de sa famille ou d’un ami ;
• 33% Une vente ou une promotion ;
• 15% La réputation de l’entreprise ;
• 3% Une publicité intéressante.

Les gens aiment donner leur opinion et des références à leurs amis. Les consommateurs canadiens disent parler spontanément à d’autres de leurs expériences réussies avec une entreprise.

Pourquoi le marketing par la référence est-il si puissant ?

Le « bouche à oreille » est une publicité gratuite, hautement virale et très crédible. Elle ne coute rien ! Qui n’aimerait pas maximiser le développement de son entreprise avec zéro marketing à débourser ?

Pourquoi devriez-vous porter une plus grande attention à la référence ?

Développer son entreprise en misant sur la référence offre plusieurs avantages :

1. Vous obtenez des nouveaux clients mieux qualifiés ;
2. Les consommateurs qui approchent votre compagnie à la suite d’une référence sont plus confiants et donc plus susceptibles d’être des acheteurs à leur tour.
3. Le bouche-à-oreille développe votre notoriété ;
4. Les consommateurs qui parlent en bien de votre organisation forgent aussi votre réputation sur le marché. En témoignant favorablement de l’excellence de vos services, ces clients servent de références indépendantes à d’autres acheteurs potentiels. Votre crédibilité ne peut qu’en être gagnante !
5. Les prix sont généralement l’élément de comparaison surtout lorsque l’acheteur ne sait pas comment évaluer un service et qu’il n’a pas d’expérience. Avec une référence, il est davantage en mesure d’évaluer d’autres aspects, tel que la qualité de votre service grâce à l’expérience des autres. Le prix se change alors en « valeur » et devient un facteur moins critique dans la prise de décision !
6. Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs.

Une référence, ça se mérite !

En moyenne, un client « très satisfait » parlera à 8 personnes de sa nouvelle expérience. Nous ne serons pas surpris de savoir qu’ils en parleront à deux fois plus, si cette expérience est négative. Vous comprenez alors toute l’importance de porter une grande attention à la qualité de votre service à la clientèle et à l’évaluer périodiquement. La satisfaction du client est un prérequis à la référence ! À cet effet, notre équipe chez Sondacom  a développé une expertise unique pour aller chercher le pouls réel de votre clientèle.

Combien de temps accordez-vous à développer vos différentes sources de références ?

Plusieurs articles à venir sur les façons d’obtenir un plus grand nombre de références

Au cours de mes prochains articles sur le sujet, nous vous présenterons différentes étapes visant à maximiser le développement de votre clientèle par la référence et de nombreuses astuces pour en obtenir davantage ! Aussi, il existe 9 règles à saisir afin d’optimiser les références .

Vous désirez augmenter vos ventes en obtenant plus de références ? Contactez-nous pour identifier toutes les possibilités permettant à votre entreprise de prospérer.

L’important, c’est surtout de passer à l’action !

Comme disent les marcheurs de Compostelle : Buen camino (Bonne route)

Sylvain

Sylvain Chassé est diplômé en économie et en marketing de l’Université McGill. Il a travaillé 8 ans dans les domaines financiers avant de lancer sa compagnie le Groupe SCM Service-Conseil en Marketing inc. Depuis 22 ans, il met à contribution ses différentes expériences au profit de la croissance de ses clients. Il a réalisé plus de 400 mandats en sondages, études de marché, planifications stratégiques, croissancePME, coaching d’affaires pour diverses entreprises et organismes. Grand marcheur de Compostelle, il accueille l’entrepreneur avec humanisme et s’adapte à toute situation.

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