Après avoir été conférencier-invité par une Chambre de commerce d’une gentille petite municipalité de région, afin de mousser leur campagne d’achat local, un propriétaire d’une boutique de vélos m’exposa une situation fort frustrante qu’il venait de vivre. Il disait passer pour un « voleur » par les consommateurs de sa ville ! Voici pourquoi : Un client bien en vue était venu voir les vélos dans sa boutique et était ressorti de la même manière, sans dire un mot. Une semaine plus tard, en faisant son gazon chez lui, notre commerçant remarqua que le même citoyen se promenait dans sa rue avec son tout nouveau vélo acheté dans la grande ville. Dans la semaine suivante, cette même personne est revenue à son commerce pour lui demander une commandite pour l’équipe locale de soccer. Devinez le type de réponse qu’il a pu recevoir ?

Faisant ma petite enquête, le client en question m’a affirmé avoir acheté le « même » vélo chez Wal-Mart pour 100 $ moins cher. Même couleur et tout ! Revenant à mon marchand, celui-ci m’indiqua que c’était impossible et commença à me démontrer les différences techniques qui justifiaient les 100 $ de plus : Fourche renforcée, alliage plus résistant et plus léger, dérailleur de meilleure qualité, etc… Je lui ai dit que ce n’était pas à moi qu’il fallait justifier le prix demandé, mais à ses clients !

Permettre aux clients de mieux comparer 

Ma suggestion fut premièrement de ne pas blâmer les clients pour leur ignorance. Pour faciliter la comparaison, d’entrer quelques vélos de la gamme « Wal-mart » sur le plancher (les offrir aux mêmes prix, quitte à les vendre au prix coutant) et d’en décortiquer un ; de prendre son autre vélo aux mêmes formes, mais de meilleures gammes et de faire la même chose.  À partir de là, d’accueillir obligatoirement tous les clients qui se présenteraient au commerce, de vérifier avec eux leurs besoins, de leur expliquer les modèles disponibles en faisant la démonstration des différences techniques comme il m’avait faite auparavant ; puis de les laisser choisir… En voyant les avantages, l’acheteur serait plus facilement disposé à payer la différence de prix, pour obtenir un vélo plus durable et plus performant. Au pire, le client irait ensuite chez Wal-Mart et constaterait la qualité des informations transmises par la boutique ; découvrant que la même gamme de produit est offerte à domicile, aux mêmes conditions ! La réputation du marchand en serait ainsi sauvée !

Nos études démontrent que les consommateurs veulent bien acheter « localement » en premier lieu, mais aux mêmes conditions (perçues).  Hors, ceux-ci comparent facilement le prix des pommes avec celui des oranges. À qui la faute ? Ici, l’expert c’est vous !  À vous de les rassurer, de les informer, de leur démonter que vos solutions sont les meilleures sur le marché et de proposer celle qui est la plus adaptée à leurs besoins !

Je peux vous aider à définir les besoins de vos clients et à vous ajuster aux perceptions de ceux-ci. Ensuite, à vous d’entreprendre les meilleures actions ! 

Sylvain Chassé

Expert en stratégies d’affaires et en marketing

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