INVITATION SPÉCIALE POUR MON DERNIER DÉJEUNER-CAUSERIES DE LA SAISON : 

Mercredi, le 29 avril @7h15, AU PARVIS, ST-HYACINTHE

COMMENT BIEN GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES !

Avec mon invité spécial : M. Raymond Brouillard, CRHA, MBA , Groupe-conseil Profil-Action

En situation de stress aigu, les clients ont parfois des réactions sévères envers votre personnel. Comment doit-il réagir ? C’est ce que cette conférence vous propose ! 

M. Brouillard parlera de la réaction de l’employé, alors que j’aborderai la perception des clients.

Invitez vos employés ! C’est un événement à ne pas manquer !

***Aucun frais d’admission : jusqu’à 60 places disponibles -Vous payez simplement votre déjeuner à l’entrée

(buffet copieux :15.50$ + taxes+services)***

 De 7h15 à 9h15

Endroit : LE PARVIS
1295 Rue Girouard O, Saint-Hyacinthe, QC J2S 2Z1

COMME NOUS DEVONS PRÉVOIR LE NOMBRE DE DÉJEUNER, MERCI DE CONFIRMER VOTRE PLACE DÈS MAINTENANT!

Écrivez-moi à : sylvain@sylvainchasse.com

 Bienvenue à tous !

«Ma vie de femme d’affaires», avec Denise St-Pierre

Aujourd’hui, je vous présente l’entrevue que j’ai réalisée récemment avec une femme d’affaires qui gère son entreprise avec tout son être : Mme Denise Saint-Pierre, une des propriétaires du Centre ADN (anciennement «Studio Denise St-Pierre»), centre de conditionnement et de santé à St-Hyacinthe.

Qui est Denise St-Pierre ?

Je suis une femme de cœur, heureuse, aimant la vie, par tout ce qui anime l’esprit et le corps. Je n’ai jamais cru être une bonne femme d’affaires, mais je réalise qu’après 13 ans, je me débrouille de mieux en mieux. J’en apprends continuellement. J’ai toujours la passion d’aider les gens à prendre leur santé en main par une saine alimentation, par l’entrainement et le coaching. J’aime ce que je fais. Je considère qu’il est essentiel d’être alignée sur «Qui je suis» et «Ce en quoi je crois». À chaque jour, je constate tout le bien-être que les clients se permettent en se donnant rendez-vous avec eux-mêmes, en venant au Centre ADN. Moi, je ne fais que créer l’espace nécessaire.

Quels furent vos meilleurs coups au cours des 12 derniers mois ?

Spontanément, je dirais : avoir été capable de passer par-dessus mes peurs et d’avoir pu identifier mes limites dans mes compétences. Comme nous l’avons annoncé, le Centre ADN est en phase d’expansion. Avec mes précieuses collaboratrices Amélie et Nathalie, nous sommes devenues le «Centre ADN». Aussi, nous avons aménagé le studio de nos rêves, dans l’environnement de nos rêves. Il combine des salles d’entrainement et des bureaux à l’intérieur; en plus d’offrir toutes les possibilités de s’entrainer sur place à l’extérieur dans la nature ! C’est un gros projet d’investissement. Nous sommes très excitées d’avoir finalement pu matérialiser ce rêve !

Quelles furent vos principaux défis ?

La route des affaires me fait penser à une longue promenade en JEEP sur un chemin de terre chaotique. Ça brasse souvent en dedans du corps. Nous sommes excellentes dans ce que nous connaissons. Mais passer d’une entreprise en nom personnel à une société incorporée avec actionnariat est tout un défi : la convention, les assemblées, le conseil d’administration, le transfert des actions, le droit de premier refus, etc. Bref, c’est un tout nouveau vocabulaire qui ressemble à du chinois pour moi. Le destin a placé sur notre chemin toutes les bonnes personnes dont nous avions besoin pour nous accompagner dans ce projet, en commençant par un bon coach d’affaires pour nous guider. Sa présence nous est très rassurante.

Comment voyez-vous l’année ?

L’année 2015 fut exceptionnelle et 2016 s’annonce aussi prometteuse ! Nous connaissons une progression constante, grâce à la personnalisation de nos services. Notre clientèle ne se sent pas nécessairement à l’aise dans les gros gymnases. Avec notre nouveau centre, nous pouvons aussi offrir une plus grande variété de services touchant à l’alimentation; plus de flexibilité pour les sessions d’entrainement, des soins personnels sur place, du coaching pour ne nommer que ça : c’est tellement plus qu’un centre de programmes d’entrainement, de cours et de formation. Aussi, nous désirons conserver cet aspect plus intime et privé qui plait tant à notre clientèle.

Quelles sont les valeurs que vous encouragez ?

«Respect, plaisir et équilibre» ! Pour cela, je dois être attentive à mes capacités. Ce nouveau projet m’a accaparé beaucoup de temps. C’est facile de se laisser prendre. Aussi, je m’accorde à l’occasion des journées de «maladie» (journée pour moi), afin de me rebrancher sur mon être et pour laisser le mental se reposer un peu. J’écris tout ce qui peut me déranger et je l’évacue. La recette consiste à s’amuser.

Pour notre clientèle, nous affirmons que ce n’est pas ce qu’elle fait qui compte, mais comment elle se sent après l’entrainement. Chacun y va à son rythme, selon ce que le corps a le goût d’offrir dans le plaisir et non dans la souffrance. Après peu, elle se surprend elle-même.

Comment passez-vous au travers des périodes plus difficiles ?

Je prends toujours le temps de définir où je vais. Aussi, je décide de ce qui est bon pour moi et non ce que je pense que les autres attendent de moi. J’écarte rapidement ce qui ne l’est pas. Je cherche continuellement l’équilibre et je m’ajuste constamment pour l’obtenir.

À chaque semaine, je me fais un bilan. À partir d’une grille que j’utilise en coaching, je m’évalue en me donnant des notes sur 10. Je me pose toujours les mêmes questions, mais les réponses varient d’une semaine à l’autre. C’est un processus l’apprentissage du soi et d’amélioration en continue. Je me félicite pour mes progrès. Je n’hésite pas à me gratifier et à dire merci.

Aussi, je prends le temps de faire mon plan pour la semaine suivante. Je définie comment je veux la vivre, ce que je veux créer et mes tâches à faire.

Auriez-vous un conseil à donner à des jeunes qui désirent partir en affaires ?

Avoir un plan d’affaires solide; questionner les gens qui ont réussi et se faire conseiller; ne pas avoir peur d’aller chercher de l’aide des professionnels : on ne peut pas être bon dans tout !

***

Denise St-Pierre, je vous remercie beaucoup pour vos belles paroles et je vous souhaite un très bon succès avec votre nouveau bébé !

Sylvain Chassé

J’entends souvent l’expression : «Les clients ne sont plus aussi fidèles qu’avant…»  Votre clientèle représente l’actif le plus précieux de votre entreprise, n’est-ce pas? Cependant, comme vous le savez les clients d’aujourd’hui sont très volatiles. Ils sont sollicités, comparent facilement, se déplacent allègrement d’un concurrent à l’autre.

Alors, faites pétiller leurs yeux ! Offrir une expérience d’achat exceptionnelle est définitivement la meilleure méthode pour fidéliser ses clients. Voir leurs yeux pétiller, c’est votre plus belle récompense. De plus, un client qui a fait «wow» devient votre meilleur véhicule publicitaire : il en parlera à tous ses amis !

Pour une expérience-client réussie? 12 critères à évaluer.

Dans cette mini-série de deux billets sur le sujet, je vous dévoilerai 12 critères qui vous permettront d’évaluer si vous offrez une expérience exceptionnelle à vos clients. Aujourd’hui, je vous présente un premier bloc de 6 critères à respecter :

Faites sentir votre passion du métier

• Montrez votre intérêt et votre enthousiasme à vouloir les servir;
• Ayez la bonne attitude;
• Partagez votre passion !

Soyez facilement accessible

• Soyez facile à trouver; portez une attention particulière à votre référencement web;
• Soyez facile à rejoindre; offrez plusieurs façons de vous rejoindre (tel, courriel, texto, facebook, etc);
• Ayez des heures d’ouverture accommodantes;
• Offrez des modes de paiements faciles;
• Soyez bien localisé géographiquement;
• Pensez aussi aux personnes vivant avec un handicap ou des particularités physiques.

Soyez fiable comme une horloge suisse

• Soyez toujours constant dans votre prestation de service;
  • Soyez ouvert ou présent chez le client à l’heure annoncée;
  • Respectez les délais promis;
  • Soyez discret;
  • Évitez les mauvaises surprises sur le service, sur le produit ou sur les prix;
  • Ayez des factures conformes à l’entente.
• Offrez des garanties de satisfaction :
  • Ayez un excellent service après-vente;
  • Offrez des garanties de retour sur les imperfections.

Soyez de parole

• Développez une réputation irréprochable en livrant la marchandise promise !
• Soyez intègre et transparent;

Ayez une image impeccable

• Développez une image corporative qui fait «wow» ! Même chose pour votre vitrine, votre site web, vos véhicules;
• Ayez un personnel à l’apparence soignée; qui reflète une image compatible avec votre clientèle;
• Ayez des locaux bien aménagés, propres et accueillants.

Soyez courtois

• Soyez polis et aimable en tout temps;
• Ne donnez jamais l’impression qu’on vous dérange; prenez conscience qu’en public. Les clients jugent votre attitude. Alors, soyez attentionné aux gens qui vous entourent et souriez !
• Offrez un stationnement «gratuit» et bien situé pour les clients.

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Voilà, c’était la première série de 6 critères. Pour la présentation des 6 autres critères, suivez le lien : «Expérience d’achat, comment créer le wow ! (2ième partie)»

Vos commentaires m’inspirent toujours. Vous êtes invités à m’écrire vos différentes questions concernant la mise en marché de vos services à : sylvain@sylvainchasse.com

Merci à l’avance pour vos attentions et vos partages.

Je vous souhaite une magnifique semaine !

Sylvain Chassé

Votre expert en stratégies d’affaires et en marketing

La clientèle représente votre actif le plus précieux. Aussi, lui offrir une expérience d’achat «wow» est le meilleur moyen de la fidéliser.

Expérience d’achat, comment créer le «wow»! (2ième partie)

Une expérience-client exceptionnelle s’évalue généralement à partir des 12 principaux critères de la qualité de service. Je vous présente maintenant les 6 derniers critères de la série.

Retrouvez les 6 premiers critères en suivant le lien suivant : «Offrez une expérience-client exceptionnelle ! (1ère partie)»

Faites sentir à votre client toute son importance

• Au client, offrez –lui des considérations et respect;
• Remerciez-le souvent;
• Faites attention au changement fréquent de personnel qui peut dénaturer la relation-client.

Soyez rapide à répondre aux demandes

• Ayez un excellent temps de réaction;
  • Facilitez l’obtention d’informations; répondez rapidement aux demandes;
  • Évitez les délais le plus possible : les attentes sur une ligne téléphonique; au comptoir; à la caisse; ou pour pouvoir rencontrer un conseiller;
• Soyez habile à offrir la solution qui demande le moins d’effort possible au client. «Je m’en occupe immédiatement pour vous !»
  • Offrez le meilleur choix possible sur place;
  • Laissez au client le soin de choisir.

Ayez des communications qui collent à la situation du client

•  Utilisez un langage que le client sera en mesure de comprendre;
• Soyez cohérent dans vos réponses;
  • Ne prenez pas les clients pour des ignorants. Ils sont en mesure de comparer assez vite; l’information n’a jamais été aussi accessible !
  • Donnez la bonne information; des informations claires et compréhensibles.

Comprenez parfaitement bien ses besoins

• Personnalisez votre service;
• Élevez votre niveau d’écoute; prenez les devants; soyez prévenant !
• Bien saisir la problématique du client :
  • Validez
• Proposez les bonnes solutions qui répondent aux attentes.

Démontrez votre expertise

• Le client évaluera vos compétences :
  • Il va ressentir assez rapidement s’il est avec une personne qui connait son affaire ou pas;
  • Soyez efficace; vos solutions doivent être performantes; excédez les attentes.

Soyez une présence rassurante

• «Je fais confiance à…» : le degré de confiance affiché par le client et votre capacité à le rassurer;
• Vous recommanderait-il à ses amis ?

La théorie  du « wow » consiste à excéder les attentes du client sur tous les critères présentés. Généralement, les clients d,une entreprise sont satisfaits dans une proportion de 95%. Mais rare sont ceux qui le sont totalement !  De nouveaux outils faciles à l’utilisation et peu coûteux, dont les sondages en ligne, permettent maintenant de connaître le pouls exact de votre clientèle, à l’instant près !

Afin de bien évaluer le genre d’expérience qu’offre votre équipe aux clients, je suis là pour vous accompagner à mettre en place tous les outils dont vous aurez besoins pour créer l’effet wow.  Pour en savoir plus, contactez-moi à : sylvain@sylvainchasse.com

J’aimerais beaucoup vous entendre sur ce qui allume vos clients ? Soyez les bienvenus pour me partager vos expériences : À vous l’honneur !

Sylvain Chassé

Votre expert en stratégies d’affaires et en marketing