La clientèle représente votre actif le plus précieux. Aussi, lui offrir une expérience d’achat «wow» est le meilleur moyen de la fidéliser.

Expérience d’achat, comment créer le «wow»! (2ième partie)

Une expérience-client exceptionnelle s’évalue généralement à partir des 12 principaux critères de la qualité de service. Je vous présente maintenant les 6 derniers critères de la série.

Retrouvez les 6 premiers critères en suivant le lien suivant : «Offrez une expérience-client exceptionnelle ! (1ère partie)»

Faites sentir à votre client toute son importance

• Au client, offrez –lui des considérations et respect;
• Remerciez-le souvent;
• Faites attention au changement fréquent de personnel qui peut dénaturer la relation-client.

Soyez rapide à répondre aux demandes

• Ayez un excellent temps de réaction;
  • Facilitez l’obtention d’informations; répondez rapidement aux demandes;
  • Évitez les délais le plus possible : les attentes sur une ligne téléphonique; au comptoir; à la caisse; ou pour pouvoir rencontrer un conseiller;
• Soyez habile à offrir la solution qui demande le moins d’effort possible au client. «Je m’en occupe immédiatement pour vous !»
  • Offrez le meilleur choix possible sur place;
  • Laissez au client le soin de choisir.

Ayez des communications qui collent à la situation du client

•  Utilisez un langage que le client sera en mesure de comprendre;
• Soyez cohérent dans vos réponses;
  • Ne prenez pas les clients pour des ignorants. Ils sont en mesure de comparer assez vite; l’information n’a jamais été aussi accessible !
  • Donnez la bonne information; des informations claires et compréhensibles.

Comprenez parfaitement bien ses besoins

• Personnalisez votre service;
• Élevez votre niveau d’écoute; prenez les devants; soyez prévenant !
• Bien saisir la problématique du client :
  • Validez
• Proposez les bonnes solutions qui répondent aux attentes.

Démontrez votre expertise

• Le client évaluera vos compétences :
  • Il va ressentir assez rapidement s’il est avec une personne qui connait son affaire ou pas;
  • Soyez efficace; vos solutions doivent être performantes; excédez les attentes.

Soyez une présence rassurante

• «Je fais confiance à…» : le degré de confiance affiché par le client et votre capacité à le rassurer;
• Vous recommanderait-il à ses amis ?

La théorie  du « wow » consiste à excéder les attentes du client sur tous les critères présentés. Généralement, les clients d,une entreprise sont satisfaits dans une proportion de 95%. Mais rare sont ceux qui le sont totalement !  De nouveaux outils faciles à l’utilisation et peu coûteux, dont les sondages en ligne, permettent maintenant de connaître le pouls exact de votre clientèle, à l’instant près !

Afin de bien évaluer le genre d’expérience qu’offre votre équipe aux clients, je suis là pour vous accompagner à mettre en place tous les outils dont vous aurez besoins pour créer l’effet wow.  Pour en savoir plus, contactez-moi à : sylvain@sylvainchasse.com

J’aimerais beaucoup vous entendre sur ce qui allume vos clients ? Soyez les bienvenus pour me partager vos expériences : À vous l’honneur !

Sylvain Chassé

Votre expert en stratégies d’affaires et en marketing